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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/27）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网软考系规小白：
人员方面的问题：1、人员缺乏运维经验，由软件开发转技术人员，有没有经过培训。2，没有设计管理岗，技术岗和操作岗。3，工作量分配不合理，导致电话占线。＜br＞资源方面的问题：1，服务台沟通渠道少，没有网页版。2电话占线，资源分配不合理。3，备件没有进行可用性测试，4知识库中可能缺乏网络管理知识，导致恢复慢。＜br＞流程管理，1，事件管理流程不合理，网络故障恢复差。2，投诉管理流程不合理，投诉无门。

信管网cnitpm665055599846：
1，没有人员岗位和职责计划，人员培训计划，人员绩效计划。没有合适的服务工具，没有服务台，没有知识库，没有备品备件库，工具技术研发，发现问题的技术，解决问题的技术，过程的识别和围绕客户需求的定义，常用过程管理，人员职责岗位定义，识别过程好的并定义活动关系和排序， ＜br＞2，服务工具完善，服务台管理制度改进，知识库改进，备件库改进＜br＞3，制定改进计划，实施改进，监控改进＜br＞4，对错错对错

信管网cnitpm690511611317：
人员储备性不足，能力不足 资源，服务台打不通，备件质量不好 技术，发现问题和解决问题不足 过程，服务报告，变更，发布，安全管理问题资源对业务的支撑和完整覆盖 持续完善工具 持续优化服务台管理制度 知识库管理制度的改进 备件库制度改进识别需要的战略 识别改进策略 收集数据 处理数据 分析数据 展示并使用信息和数据 适时改进 ✘✔✘✔✔

信管网milanwin：
人员岗位设置不合理，没有管理、技术、操作 人员配置单一，没有运维相关经验 人员培训不到位 服务台 备品备件 应急响应 策划，执行，验证