系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/26）

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来源：信管网 2024年07月27日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/26）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（）
（2）服务及时性可能最高的项目是（）
（3）服务连续性可能最低的是（）
（4）人员专业性最低的项目是（）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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bcaa＜br＞1，角色和职责。＜br＞2，形成质量策划文件＜br＞1质量文化和质量教育，2投诉管理，3日常检查，4质量保证，5满意度管理，6管评，7内审＜br＞1发现问题，2找到问题的原因，3选着方案，4处理问题，5验证，6防止出现而标准化，

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b c c c### （1）投诉管理、质量文化和教育（2）定期召开质量会议，定期质量报告，不定期的邮件质量问题沟通策划，执行，检查，改进

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ccaa确定质量管理相关权限和职责，确定质量管理活动的时间安排和频率周期日常检查，质量文化和质量教育，客户满意度管理，客户投诉管理确定改进策略和目标，确定需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示和使用信息实施改进

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