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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/24）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

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1，33.33％，92.30％，96.66％，95.69％，88.81％，80.00％，83.33％，＜br＞2，人员，＜br＞知识管理流程:知识收集，知识共享，知识检查，知识

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沟通问题：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训。 人员连续性问题：实行有效的人员连续性管理措施。 负面情绪：引导积极向上的团队文化，举行团队活动。 考核指标不明确：按照smart原则定义人员绩效指标。 提取和获取、共享、保留、评审

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人员，人员的储备性管理 人员的能力评价管理 人员的绩效方案管理 人员的培训方案执行 资源，知识库管理，服务台管理，备件库管理，工具库管理 技术，技术研发规划，技术研发预算，技术成果的运用与改进 过程，服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，发布管理，变更管理，配置管理，连续性与可用性管理沟通不畅，加强沟通 服务连续性，加强人员连续性管理 负面情绪，团队建设，积极向上的文化 考核指标不明确，按照smart原则进行指标考核知识获取和提取的途径和方法 知识共享的方式方法 知识的保留和归档入库 知识的评审