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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/6/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/6/24）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网cnitpm597517316822：
知识体系 培训方案可行实用， 互备性， 符合 smart 考核结果真正落地， 沟通机制 建立人员储备机制 培训服务意识和服务能力响发供应监yyyyx

信管网cnitpm694897420187：
1.是否有明确的绩效考核标准，符合smart选择 2.岗位培训是否符合要求 3.备份工程师是否符合要求 4.sla达成率=1-未完成约定服务/约定服务 1.服务响应 2.运营工作 3.基础设施监控 4.联络供应商2 2 1 1 2

信管网cnitpm690511611317：
岗位培训是否充足适用 团队人员互备性，考核指标应用是否符合smart原则，考核结果是否落地有效sla,服务达成数量/服务总数 事件成功解决数量/事件关闭总数 1-回退 响应呼叫请求，发布信息，联络供应商，运行任务，基础设施监控

信管网pianpian520：
人员要素管理的其他成关键成功因素有第一岗位培训是否充足，第二，团队能力的父辈性第三人员考核指标是否设定的比较符合smart原则，第一人员考核结果应用是否真正落地有效。sla达成率等于sla达成事件之和除以事件总数乘以100％ 事件解决率的公司是，成功解决事件数除以事件总数乘以100％ 变更成功率等于，一减去回退变更除以变更总数成一百分之百。 报告交互技术率的公司是。 酷酷报告按时提交的数量所以服务报告的总数成百分之百。服务台在itfin中的主要工作有: 1.基础设施监控。 2.联系供应商。 3.响应呼叫请求。 4.发布信息。 5.运营任务。 第一题错的二题错的三题对的四题对的五题错。

信管网cnitpm694897420187：
是否有成熟的知识管理体系 是否有合理的绩效考核标准 服务人员的能量是否符合服务级别协议的要求 岗位培训是否充分适用 发布信息 基础设施监控 日常运营工作 服务请求响应 联络供应商21112