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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/5/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/5/19）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/19

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
为了提高服务质量，使用专用的工具 团队服务具有周期性和重复性 注重流程化和规范化 知识积累和转移，及时发现问题把目标和员工日常工作和思想中，和绩效考核挂钩 人力资源和各资源支持目标分解 目标分解要服从并支撑部门或组织目标 个人目标符合smart 目标要长短期平衡，长期以年为主，短期以周，月为主ab了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm664702459319：
岗位结构 服务意识 会使用工具 服务意识 重复，规范及流程目标拆分为员工日常思想和行动，与绩效挂钩 注意目标需要的资源和人力 目标能支撑部门或组织总目标 员工目标符合smart原则 长，短目标结合ab了解现状 稳定核心员工 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm690511611317：
公司紧急扩展人员 为了提高服务质量，会使用专用工具 提高服务意识 服务具有周期性和重复性，具有规范性和流程性 注重知识积累和转移目标分解要考虑，把目标分解转化为日常工作和思想，与员工绩效考核挂钩 目标分解要考虑现有的人员和资源情况 个人考核要符合smart原则 目标要服从并支撑部门或者组织整体目标 目标要长短期结合。ab了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm690511611317：
已有人离职 提高服务意识，否，服务意识不足。 会使用专用工具，是，采购了工具 周期重复，流程规范，否，无法解决，没有记录 知识积累和转移，否，一直没有更新。要把目标分解结合到员工日常工作和思想，和绩效挂钩 目标分解要考虑人员和资源情况 目标要付出并支撑团队或者部门目标 个人绩效smart原则 目标中长期平衡ab了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm664702459319：
岗位 服务意识 使用工具 流程规范 知识目标分解为员工的日常活动，与绩效挂钩 目标能支撑部门或者组织的目标 员工目标符合smart 有对应的人力，物力资源 长，短期目标a,b了解情况 稳定核心员工 确定目标 建立团队价值观

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