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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/4/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/4/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/4/18）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网cnitpm690511611317：
是否有成熟的知识体系 岗位培训是否充足并且适用 团队能力互备性 考核指标是否符合snart原则 考核结果是否落地有效服务达成数量/服务总数 事件成功解决数量/事件关闭总数 1-回退数量/事件总数 服务报告及时交付数量/服务报告交付总数角色与职责 服务台主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分派原则 事件的回访相关规定和要求 服务考核评估指标✘✘✔✔✘

信管网cnitpm579352641056：
1.完备的知识管理体系 2.人员互备性 3.绩效指标符合smart原则 4.绩效考核结果被应用sla达成率＝达成服务要求/服务要求总数 事件解决率＝解决时间数/事件总数 变更成功率＝1-退回数量/变更总数 服务报告交付及时率＝及时交付服务报告数量/应交付服务报告数量服务请求响应 信息发布 联系供应商 运维工作 硬件监控××√√×

信管网cnitpm664702459319：
培训机智 沟通，培训 考核机智有效 考核落地执行 储备 知识体系sla达成率=按时解决事件/事件总数 事件解决率=解决事件/事件总数 变更成功率=1-变更回退/变更总数 报告及时率=及时体检报告/报告总数响发供应基✘✘✔✔✔

信管网cnitpm690511611317：
是否有成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且适用 团队成员的互备性 考核指标是否符合smart原则 考核结果是否落地有效服务级别协议达成数量/服务总数量 事件成功解决数量/事件关闭总数量 服务变更成功的数量/服务变更总数 服务报告及时交付数量/服务报告总数角色与职责 服务主要工作流程 事件和服务请求的记录具体要求 事件和服务请求的分派原则 事件回访制度的相关规定和要求 绩效考核指标✘✘✔✘✘

信管网cnitpm699265231753：
1.知识体系管理，团队互备性，人员培训管理，人员绩效考核管理，考核结果的运用，人员招聘和内部调岗，意识的培训，工具使用的培训，团队目标的建立，树立正确的团队价值观。＜br＞2.（1-未达成事件数）/sla要求总事件数；（1-未解决事件数）/总事件数；（1-变更回退数）/总变更数；（1-未及时提交报告数量）/应按时提交报告总数量。＜br＞3.接听请求和事件，信息发布，运营任务，事件或服务请求派单，事件或请求跟踪，基础设施监控，供应商联络。＜br＞4. x x y x x