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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/4/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网milanwin：
人员岗位设置不合理，没有管理、技术、操作 人员配置单一，没有运维相关经验 人员培训不到位 服务台 备品备件 应急响应 策划，执行，验证

信管网张小猫1984：
1、人员：没有经验；没有上岗培训；资源：服务台没有相应制度；备品备件没有相应制度管理；技术：没有相关的知识转移；过程：过程与制度没有发布，没有体系试运行＜br＞2重视运维工具的使用；服务台建立相关测量指标及制度备件库的测量指标；知识库＜br＞3、识别改进战略；识别需测量什么；收集数据；处理数据；展示并使用信息；实施改进＜br＞4、错 对 错 错对

信管网cnitpm699265231753：
1.人员连续性问题，储备问题，软件开发部人员对硬件和基础设施维护的经验和能力欠缺，需要相关培训，人员互备性也存在一定问题，人数过少，难以应对大型系统的运维要求。资源方面，服务台接听功能缺少网页版，电话经常占线，服务台绩效考核指标不够明确，备件库管理中备件可用性管理存在缺陷，服务台没有制定投诉接听程序。技术方面，没有建立应急预案，导致设备故障后恢复缓慢，没有建立sop。过程方面，没有建立投诉过程，没有进行管理体系试运行，没有建立信息化过程绩效考核数据的采集。＜br＞2.明确服务台绩效考核指标，增加网页保障渠道。建立运行维护知识库，对运维中出现的事件和问题及解决方法进行记录和评审。建立备件库管理制度，对备件的采购、领用、可用性维护、出入库账务进行管理。更新it服务工具，增加监控类工具和过程管理类工具。＜br＞3.服务改进计划，服务改进实施，服务改进检查，服务回顾，服务改进验证。＜br＞4.n y n y n

信管网cnitpm690511611317：
识别需要什么战略/策略，识别需要测量什么，收集信息，处理信息，分析信息和数据，展示信息，实施改进✘✔✘✔✔

信管网cnitpm481870856262：
优化服务台管理制度 备件库管理制度改进 完善服务工具 知识库管理制度改进服务测量 识别改进战略 识别需要测量什么 收集数据 服务回顾 处理数据 分析信息数据 展示并使用信息 服务改进 实施改进