系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/2/25）

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来源：信管网 2024年02月26日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/25）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。（）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm481870856262：
书刚被烤硬◑达成事件/总事件解决事件/总事件成功变更/总变更及时交付/总提交◑想发工运检◑xxttx

信管网cnitpm579352641056：
1，是否具备完善的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力是的互备性 4.人员绩效指标满足smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效 ◑sla达成率≡ 事件解决率＝解决事件数/事件总数变更成功率＝1-变更回退数/变更总数服务报告交付及时率＝◑1.响应服务请求 2.发布信息 3.联络供应商 4.运营任务 5.基础设施监控◑××✓✓×

信管网cnitpm635902416207：
问题1:1））人员培训适用且充分:2）成熟的知识管理体系3））绩效考核真正落地4）人员的互备性＜br＞问题2:

信管网cnitpm690511611317：
人员岗位培训充足且适用人员能力互备性考核指标是否符合smart原则考核结果是否真正落地有效◑sla:服务sla达成数量之和/sla事件总数事件解决率:事件解决之歌/事件统计总数变更成功率:1-（回退数量/变更总数）✘100％服务报告及时交付数量/服务报告总数✘100％◑响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控◑✘✘✔✔✘

信管网寒江孤影1023：
（1）是否具备有效的知识管理体系（2）充足且适用的培训机制（3）对服务态度和沟通能力进行培训（4）良好的沟通协作机制（5）有效的人员处置机制（6）人员绩效考核是否符合smart原则（7）人员考核结果应用落地有效（8）服务团队能力的互备性 sla达成率=满足sla要求的事件数量/受理的事件总数量＊100％事件解决率=解决事件的数量/受理的事件总数量＊100％变更成功率=（1-（变更失败的数量/变更事件总数量））＊100％服务报告交付及时率=提交服务交付时效的报告数量/提交的报告总数量＊100％（1）问题/事件的受理（2）问题/事件的进度跟进及反馈（3）供应商管理（4）运营任务（5）事件监控 × × √ √ ×

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