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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/23）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5217122603.html

信管网考友试题答案分享：

信管网13989895581：
稳定核心人员 确定目标 建立团队价值观 分解目标◑目标分解 目标监控 目标完成◑技能高 意愿低 关心 技能高 意愿高 授权 技能低 意愿低 纠正 技能低 意愿高 培训◑acd

信管网cnitpm690511611317：
四个周期，组建期，暴风期，规范期，表现期 组建期:了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观◑1必须把团队目标转化为员工日常思想和行动，与员工绩效考核挂钩 2考虑现有人力和资源情况 3分解目标必须服从并支撑部门或者总体的目标 4个人目标考核符合smart原则，发生偏差及时调整 5一般短期目标以周，月目标为主，长期目标以半年或者一年以上，长短期目标平衡。◑◑acd

信管网刘卫江：
问题1： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观 问题2： 1.必须把团队目标转化为员工的日常思想和活动， 与员工的绩效考核挂钩。 2.考虑现有资源情况、人力情况，如it人员数量、 工具软件、系统软件等。 3.分解目标必须服从并支撑于部门和组织的总体目标。 4.个人目标必须符合smart原则，执行过程中发生偏差， 要在整个团队范围内进行调整。 5.短期目标是以周、月目标为主，长期目标是指半年 和一年以上，长短期目标必须保持平衡。 问题4： a c d

信管网刘卫江：
问题1： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观 问题2： 1.把团队目标转化为团队成员的日常思想和工作中，与团队成员的绩效考核挂沟。 2.考虑现在有资源情况和人力情况。 3.分解目标要服从并支撑于组织和部门的总体目标。 4.个人目标要符合smart原则，如果执行过程中有偏差，要在整个团队范围内进行改正。 5.短期目标是指以周、月目标为主，中长期目标是指半年、一年以上，长短期目标要保持平衡。 问题3： 工作技能高，但工作意愿不高。尊重、关心 工件技能高，工件意愿也高。信任、授权 工作技能不高，工作意愿也不高。纠正、把握 工件技能不高，工作意愿高。指导、帮助 问题4： a、c、d

信管网caiyan1900：
加强人员的技能和思想培训，加强沟通搜集组员信息和遇见，明确各成员的工作职责 积极主动、能力强 尊重，支持 能力如哦 指导帮助 bcd

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