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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/1/21)
阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:
【问题1】(7分)基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据,请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。
【问题2】(6分)结合上述运营管理关键指标:请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理?
【问题3】(8分)请阐述人员要素管理可能面临的风险,并指出每一风险的控制措施。
【问题4】(4分)请阐述知识管理的流程。
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信管网cnitpm636910470843:
1.
(1)-> 5/15=33%
(2)-> 24/26 =92%
(3)-> 58/60 = 97%
(4)-> 445/465 = 96%
(5) -> 413/465 = 89%
(6) -> 20 / 25 = 80%
(7) -> (36 - 6) / 36 = 83%
2. 重视人员要素管理,人员储备性和连续性管理,过程要素管理, 服务级别管理,服务报告管理,变更管理;
3.
沟通问题,建立良好的沟通协调机制;
连续性问题,进行人员连续性管理;
负面情绪,培养良好的团队文化,进行团队建设和活动;
考核指标不规范,人员考核指标要符合smart原则;
4. 知识的提取和获取;知识共享;知识保留、归档、入库;知识评审;
信管网cnitpm578364210130:
1(1)关键岗位人员储备率=5/15=33.33%(2)人员绩效考核合格率=24/26=92.31%(3)备件可用率=58/60=96.67%(4)服务台录入事件完整性=1-(服务台不完整录入事件数/总事件数)=95.70%(5)sla达成率=sla达成事件数/总事件数=88.82%(6)服务报告交付及时率=20/25=80%(7)变更成功率=1-(回退变更数/变更总数)=83.33%
2.人员要素要重视关键岗位人员储备率,资源要素要重视新增知识条目数,过程要注意sla达成率、服务报告交付及时率、事件解决率、变更成功率。
3.(1)人员绩效考核指标不明确,人员绩效考核要符合smart原则;(2)沟通不顺畅,建立良好的沟通机制,加强沟通;(3)工作积极性不高,氛围不好,引导积极向上的工作氛围,调动员工的积极性。(4)
4.知识的获取,知识的共享,知识评审,知识保留
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