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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/1/15)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm690511611317:
调高人员储备比例
改善人员岗位结构
调整◑sla:1-
事件解决/事件总数
变更成功事件变更数/事件总数
◑服务台各岗位职责
服务台的主要工作流程
记录事件与服务请求的相关规定
分派事件与服务请求的分配原则
事件回访的相关规定与要求
服务台绩效考核指标◑✘✘✔✔✘
信管网zoe.hong:
手足护死裸◑达成率 : 达成数量/计划数量*100
事件解决率:已解决数量/事件总数量*100
变更成功率:变更数量/请求总数量*100
服务台报告及时交付率: 已交付数量/总数量*100 ◑接受用户请求信息并及时回复处理,并做好问题收集与汇总,
提高客户满意度
将技术层面的问题及时反馈到后端工程师◑错是是搓搓
信管网cnitpm690511611317:
完整的知识管理体系
员工能力互备性
考核指标符合smart原则
考核结果是否落地有效
良好的沟通管理体系
◑◑◑✘
✘
✔
✔
✘
信管网寒江孤影1023:
1、人员要素管理的关键成功因素
(1)是否具备成熟的知识管理体系
(2)岗位培训是否充足且适用
(3)团队能力的互备性
(4)人员考核指标设定是否符合smart原则
(5)人员考核结果应用是否真正落地有效。
2、计算公式
(1)sla达成率:sla服务达成/sla总服务项*100%
(2)事件解决率:事件解决数量/事件总体数量*100%
(3)变更成功率:变更成功次数/变更总体次数*100%
(4)服务报告交付及时率:按规定提交的服务报告数/服务范围内须提交的服务报告总数*100%
2、服务台it运营中的主要工作
(1)接收和响应诉求
(2)练习二线支持方或供应商
(3)it基础设施的监控
(4)发布信息
(5)运营任务执行
3、判断题
(1)x (2)x (3)√ (4)√ (5) ×
信管网肖战坚果01:
1\是否具有成熟的知识管理体系;岗位是否充足;是否具备互备性;是否符合smar原则;人员考核是否落地;建立良好沟通机制;
2、
3、
4、√;×;√;对;×
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