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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/13）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）。（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（3）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

信管网cn8061：
问题1： （1）知识库 （2）备件库 （3）a。根据服务内容选择服务工具 b。考虑客户需求 c。考虑成本 d。考虑服务工具的通用性与集成性 f。考虑服务团队的技术水平与服务工具的技术架构 问题2： （1）对 （2）对 （3）错 问题3： 在规划设计阶段已经设计好服务的内容、客户信息等通过部署实施过程将服务台管理制度进行初始化，通过受理、初步支持、任务分派、跟踪、解决、事后回访等有效手段在服务运营阶段对中国区客户进行运行维护，并通过信息发布、响应呼叫请求、联络供应商、基础设施监控、运营任务等工作对服务请求及时跟踪，确保实现服务级别协议要求。 问题4： （1） 用户呼叫率 ＝ 接通数 / 用户呼叫个数 ＝ 110 / 120 ＊100％ =91.67％ 录单率 ＝ 需求记录数 / 接通数 ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.46％ 平均通话时间 ＝ 服务沟通时间 / 接通数 ＝ 400 / 110 =3.64分钟 估单准确率 ＝ 需求首派解决数 / 需求记录个数 ＝ 100 / 105 ＊ 100％ ＝ 95.24％ （2）知识库测量指标，知识更新率、知识积累数量、知识利用率、各类知识所占比重、知识的完整性 备件库测量指标，备件损坏率、备件复用率、备件命中率

信管网cn8061：
问题1： （1）知识库 （2）备品备件库 （3）考虑服务内容、考虑客户期望、考虑服务成本、根据服务工具技术架构与团队技术水平、考虑费用因素 问题2： （1） 对 （2）对 （3）错 问题3： 确保规划设计中服务台的管理制度和人员配置符合客户需求，在部署实施阶段保证服务台管理制度发布开展并被相关方面所接受，并通过信 息发布、响应呼叫请求、基础设施监控、联络供应商、运营任务等有效手段来建设管理服务台，受理中国区客户的运行维护请求及时跟踪服 务请求的处理进展，通过关键监控指标数据的收集及时改进完善服务台管理制度，确保服务级别协议要求。 问题4： （1） 用户呼叫率 ＝ 接通数/用户呼叫个数 ＝ 110/120 ＊ 100％ ＝ 91.66％ 录单率 ＝ 需求记录数 / 接通数 ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.45％ 平均通话时间 ＝ 服务沟通时间 / 接通数 ＝ 400 / 110 ＝ 3.63分钟 估单准确率 ＝ 需求首派解决数 / 需求记录数 ＝ 100 /105 ＊100％ ＝ 95.23％ （2）知识利用率、知识更新率、知识积累的数量、各类知识比重 备件损坏率、备件复用率、备件

信管网刘卫江：
问题1：备件库、知识库 1.根据服务内容2.考虑服务工具的集成性和通用性3.考虑服务工具的 技术架构的服务团队的技术能力 问题2：1.v 2.v 3.x

信管网cnitpm620586335578：
客户的期望 工具的通用性 集成性 服务内容 成本 工具的技术架构 设置专人负责服务台服务请求的处理 专门的沟通机制与需方联络点， 热线电话 邮箱等 建立服务台职能，绩效考核方式

信管网13989895581：
问题1 备件库、知识库 工具与服务项目的匹配度 工具的通用性与易维护性 工具的使用操作方便性 工具的成本 问题2 对错对 问题3 服务台的各岗位角色与职责 服务台的工作流程 服务台响应事件与服务请求的具体要求 服务台分派事件与服务请求工单的原则 服务台回访事件与满意度的要求 服务台绩效考核指标 问题4 呼叫率=接通数/呼叫个数 录单率=需求记录数/接通数 平均通话时间=服务沟通时间/接通数 估单准确率=需求首派解决数/需求记录数 备件库：命中率、损坏率、利用率 知识库：知识积累数量、知识利用率、知识更新率

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