系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/11

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/11）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
3、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html

信管网考友试题答案分享：

信管网cn8061：
问题1： it服务团队特征 是否满足 理由 人员岗位结构相对固定 分为管理岗、技术支持岗、操作岗 不满足 运维团队人员无法支撑项目，紧急扩招多名技术岗人员 具有较高的服务意识 不满足 多名员工表示不是自己负责范围，新员工出现畏难情绪 会使用专用工具 满足 公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量 工作具有周期性和重复性特点 不满足 提交到运维管理工具里待处理的事件无法顺利、快速解 注重流程化与规范化 决，是的事件及问题长时间无法得到有效解决 注重知识积累和知识转移 不满足 项目启动2个月，知识库中知识条目一直没有更新，知识 库更新率低下，隐性知识很难转化成显性知识 问题2： 1. 把团队的整理目标转化为员工的日常思想与行动，并与绩效考核挂钩。 2. 实现目标所需的资源和人员配置。 3. 目标设定要符合smart原则。 4. 团队的目标分解要服从并听命于it服务团队的整体目标。 5. 目标分解时有长期目标和短期目标，长期目标半年到1年，短期目标以周、月为单位，长短目标要保持平衡。 问题3： （1）b （2）b 问题4： a。了解现状 b。 稳定核心成员 c。 确定目标 d。 建立团队价值观

信管网刘卫江：
问题1： 1.人员岗位的结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。 2.需要具有较高的服务意识，it类项目面向客户，利用it技术为客户提供 增值服务，从而实现自身的价值。 3.为了提高服务质量会使用专用工具，如过程管理类工具、监控工具。 4.工作具有重复性、周期性特征，注重流程化和规范化。 5.注重知识的积累和转移，以便主动发现问题和解决问题。 问题3： （1）a（2）b 问题4： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观

信管网刘卫江：
问题1. it服务团队特征： 1.人员岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。 2.需要具有较高的服务意识，it服务类项目面对的是客户，利用it技术为 客户提供增值服务，从而实现自身价值。 3.为了提高服务质量，会使用服务工具，如it服务管理工具，监控工具。 4.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化。 5.注重知识的积累和转移，以便主动发现和解决问题。 问题2： 考虑it服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点： 1.需要把团队目标转化为员工的日常思想和工作中，与员工的绩效考核挂沟。 2.考虑现有资源现状、人员现状。 3.分解目标必须服务从并支撑于部门或组织的总体目标。 4.个人目标必须符合smart原则，在执行过程中发生偏差，要整个团队 进行调整。 5.短期目标以周目标和月目标为主，长期目标是指半年和一年以年目标， 长短期目标必须保持平衡。 问题3： 1.a 2.b 问题4： 组建期关键步骤： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观

信管网cnitpm635350526380：
问题1:服务团队特征：人员岗位结构分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对稳定，不符合，正在招聘技术岗人员，而且有两名离职，不稳定；具有较高的服务意识，不符合，面对大量工作，畏难，能拖就拖，推说不是自己负责；会使用专用工具，不符合，运维管理工具里无法顺利指派，有的指派了也没有完整记录处理过程；工作具有周期性和重复性，注重规范化和流程化，不符合，事件处理过程没有很好记录；知识积累和转移，主动发现问题和解决问题，不符合，知识库没有定期更新‘资料分散在老员工手里，新员工无法获取。 ＜br＞问题2:团队的目标转化成员工的思想和行动，与绩效考核挂钩；综合考虑现有人员、资源等情况；分解目标必须支撑部门目标；个人目标符合smart原则；短期目标与中长期目标相平衡。 ＜br＞问题3:a  b ＜br＞问题4:组建期步骤有了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观。

信管网yfysong：
问题3 1 a 2 培训与激励 3 问题4 了解现状、留住关键员工、建立团队价值观

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html