系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/6）

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来源：信管网 2023年12月07日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/6）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

[问题1]（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

[问题2]（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用照务目录和0。A外包服务目录

B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录

D.标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是0

A.产生新的服务需求

B.组织的服务能力提升

C服务范围扩大

D服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是

①团队技术能力不足

②处理事件超时

③业务影响恶劣

④客户不满要投诉

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括0

A.分类、错误评估

B.分类、触发变更

C.演练、知识库归档

D.演练、错误评估

[问题3]

请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

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信管网考友试题答案分享：

信管网sakacifar：
1软件运维服务、合同要求响应时间、否 2改进服务台响应工作机制，按合同要求执行响应时间，设定服务台响应考核指标，优化响应速度。优化运维服务整体工作，提升客户满意度。 bddb

信管网njmxq：
a c 请简述在it服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。我们要求的情况在上面已经叙述完成了；大家觉得变更的要求比较高，所以不大愿意进行讨论，必须经过ccb的批准，才能实施进行。

信管网cnitpm655157668876：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/08/tbimg/08-16/1692174848.jpg＂ /＞

信管网刘卫江：
问题1：（1）1.远程支持；2.服务级别；3.否（2）系统升级、性能调优问题2：（1）c（2）d（3）d（4）a 问题3： 1.定义服务目录 2.定义服务级别协议 3.形成服务报告

信管网cnitpm648214805494：
【问题1】（1）应用软件运维服务、服务级别、否（2）【问题2】（1）（2）d （3）d （4）a 【问题3】更新服务目录并管理服务级别变更：监控服务级别协议执行情况：对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性

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