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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/2）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/2

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/2）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cn8061：
问题1： a。目前系统维护部门刚成立其中8人没有进行岗位结构与职责的明确划分 b。没有建立有效的人员绩效考核方案及执行人员绩效考核工作 c。没有实行有效的人员连续性管理措施及人员储备管理 e。缺少对服务技术人员在服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路等方面的技能培训 f。资源方面缺少有效的网页版报障工具 g。服务台800电话分机数量不够 h。知识库中对网络设备故障方面的知识积累不够 i。备件库中备品备件的可用性管理出现问题导致备件损坏率过高 j。缺少对技术研发的预算， k。缺少事件、问题管理过程，导致事件无法及时解决，出现网络故障问题恢复很慢 l。服务级别管理出现问题，无法及时更新服务目录与管理服务级别变更，并没有做到及时监控服务级别协议的执行情况 问题2： a。根据服务内容和客户需求选择合适的网页版报障工具，或者根据业务特定进行定制开发报障工具 b。持续优化服务台管理制度，增设足够数量的800电话分机 c。完善知识库的管理，对知识库的知识进行及时更新，提高利用率 d。加强备件库可用性管理与测试 问题3： a。识别改进战略 b。识别需要测量什么 c。收集数据 d。处理数据 e。分析信息和数据 f。展示并使用信息 g。实施改进 问题4： （1）错 （2）对 （3）错 （4）对 （5）对

信管网刘卫江：
问题1： 1.技术人员没有经过岗前培训，可能经验不足。 2.服务工具落后，应适时更新服务工具。 3.800电话经常占线，应该为该业务配置合适的人力资源。 4.网络设备故障恢复很慢，技术能力差。 5.备件库管理有问题。 6.投诉无门，服务台管理应加强。 问题2： 1.保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。 2.持续完善it工具。 3.持续改进服务台管理制度。 4.改进知识库管理制度。 5.改进备件库管理制度。 问题3： 1.识别改进战略。 2.识别需要测量什么。 3.收集数据。 4.处理数据。 5.分析信息和数据。 6.展示并使用信息。 7.实施改进。 问题4： 1.x2.v3.x4.x5.v

信管网cnitpm636910470843：
1. 人员方面，人员的数量不能满足服务和业务需求；人员能力不足，不能尽快回复设备故障； 资源方面，备件库管理不规范，备件存在质量问题，导致设备不可用，并且投诉无门，与供应商的支持合同不完善，没能考虑到所有可能的情况，出现了责任分配分题；服务台管理制度不符合sla要求，只能打电话，没有其他方式。 技术方面，it服务人员技术能力不足，没有网页版报障等多种方式； 过程方面，问题管理，事件管理不符合要求，不能尽快回复到服务的正常使用。 2. 资源方面的持续改进 服务台管理制度优化；完善使用工具；知识库管理制度持续优化；不断改进备件库管理制度； 3. 服务测量，服务回顾，服务改进； 识别改进策略和战略，识别什么需要测量，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示使用信息，实施改进。 4. f t f t t

信管网cnitpm578364210130：
1、人员方面：人员储备与连续性管理，人员都是从软件开发部转来技术人员，缺少专业技术人员。能力培训充足且适用，缺少对能力的培训。人员绩效考核指标不明确。 资源方面：服务台功能不完善，不支持网页版报障碍，只能打电话。备件可用性有问题，备件质量问题导致客户设备不可用。没有建立it运维的知识库，缺乏服务工具。 过程方面：事件管理制度不完善，客户投诉无门；问题管理不到位，有很多抱怨，从题目中看，有很多同类问题发生。 技术方面：缺少发现问题和解决问题的技术，网络设备故障恢复很慢。 2、资源方面 完善服务台，支持网页版报障，完善服务台管理制度，服务台绩效考核制度。 完善备品备件的检测，确保备件实时可用。 服务工具：采购一批专业的服务工具，包括监控类服务工具、过程管理类服务工具，其他专业服务工具。 知识库：根据发现的问题建立和完善知识库，定期分项，审核其时效性完整性，建立绩效考核指标。 3、确定改进战略和目标，识别测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用数据，持续改进。 4、（1）×（2）√（3）×（4）√（5）√

信管网cnitpm620586335578：
人员储备不足 资源： 备件质量问题 响应支持很慢 投诉无门 技术：设备故障修复很慢 过程： 计划 实施 核对 改进 对 对 错 对 对