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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/7/10）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/7/10

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/7/10）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网yuanluo：
问题1 问题2 服务连续性需求识别、服务可用性需求识别、服务报告需求识别、价格需求识别、服务能力需求识别、信息安全需求识别 问题3

信管网weiboth怪人：
1、服务的连续性和可用性管理；服务级别管理；变更管理；事件管理。 2、可用性需求，连续性需求，信息安全需求，服务能力需求，价格需求。 3、监控服务执行情况，更新服务目录，服务关键指标管理。

信管网a879361112：
问题2： 1.it服务可用性需求识别 2.业务连续性需求识别 3.it服务能力需求识别 4.信息安全需求识别 5.价格需求识别 6.it服务报告需求识别 问题3：

信管网绿芽：
1、 合同中的维护要求不能满足客户实际需求 合同中定义的服务内容不全面 实施过程中客户需求发生变化 合同中未定义是否要提供重大节日保障服务 2、服务报告需求识别、能力需求识别、信息安全需求识别、可用性需求识别、连续性需求识别、价格需求识别 3、人员要素管理、资源要素管理、过程要素管理

信管网cnitpm636910470843：
问题一答案： 系统维护要求不满足客户服务要求； 问题二答案： 1. 服务报告需求识别； 2. 服务能力需求识别；确保具有提供足够it服务能力来满足客户业务需求。 3. 服务可用性需求识别； 4. 业务连续性需求识别；灾难回复计划，风险评估，风险应对计划； 5. 安全性需求识别；保密性，可用性，完整性。 6. 价格需求识别；对价格进行考虑和分析。 问题三答案： 人员要素管理； 资源要素管理； 技术要素管理； 过程要素管理；