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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/7/3）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/7/3

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/7/3）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
3、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm635350526380：
问题1:服务团队特征：人员岗位结构分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对稳定，不符合，正在招聘技术岗人员，而且有两名离职，不稳定；具有较高的服务意识，不符合，面对大量工作，畏难，能拖就拖，推说不是自己负责；会使用专用工具，不符合，运维管理工具里无法顺利指派，有的指派了也没有完整记录处理过程；工作具有周期性和重复性，注重规范化和流程化，不符合，事件处理过程没有很好记录；知识积累和转移，主动发现问题和解决问题，不符合，知识库没有定期更新‘资料分散在老员工手里，新员工无法获取。 ＜br＞问题2:团队的目标转化成员工的思想和行动，与绩效考核挂钩；综合考虑现有人员、资源等情况；分解目标必须支撑部门目标；个人目标符合smart原则；短期目标与中长期目标相平衡。 ＜br＞问题3:a  b ＜br＞问题4:组建期步骤有了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观。

信管网yfysong：
问题3 1 a 2 培训与激励 3 问题4 了解现状、留住关键员工、建立团队价值观

信管网cnitpm620586335578：
会使用专门的工具 注重知识的积累和转移 良好的服务意识 工作具有重复性和周期性，流程的规范性 a b 了解现在，稳定核心成员 确认目标 建立价值观

信管网cnitpm515397946754：
服务意识 不满足 使用工具 满足 规范性 不满足 知识积累 不满足 将团队目标转化个人的行动 考虑人员、资源情况 个人服从组织、部门整体目标 长短目标结合 组建期 b 了解现状 稳定核心人员 确立目标 建立团队价值观

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