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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/6/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/6/25

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/6/25）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

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1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重视人员要素管理，人员储备性和连续性管理，过程要素管理， 服务级别管理，服务报告管理，变更管理； 3. 沟通问题，建立良好的沟通协调机制； 连续性问题，进行人员连续性管理； 负面情绪，培养良好的团队文化，进行团队建设和活动； 考核指标不规范，人员考核指标要符合smart原则； 4. 知识的提取和获取；知识共享；知识保留、归档、入库；知识评审；

信管网cnitpm578364210130：
1（1）关键岗位人员储备率=5/15=33.33％（2）人员绩效考核合格率=24/26=92.31％（3）备件可用率=58/60=96.67％（4）服务台录入事件完整性=1-（服务台不完整录入事件数/总事件数）=95.70％（5）sla达成率=sla达成事件数/总事件数=88.82％（6）服务报告交付及时率=20/25=80％（7）变更成功率=1-（回退变更数/变更总数）=83.33％ 2.人员要素要重视关键岗位人员储备率，资源要素要重视新增知识条目数，过程要注意sla达成率、服务报告交付及时率、事件解决率、变更成功率。 3.（1）人员绩效考核指标不明确，人员绩效考核要符合smart原则；（2）沟通不顺畅，建立良好的沟通机制，加强沟通；（3）工作积极性不高，氛围不好，引导积极向上的工作氛围，调动员工的积极性。（4） 4.知识的获取，知识的共享，知识评审，知识保留

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１.　不用算 ２.　人员管理：人员储备和连续性管理，人员能力评价管理，人员培训管理，人员绩效管理 　　资源要素：工具管理，服务台管理，备品备件管理，知识库管理 　　技术要素：技术研发规划，技术研发预算，技术研发成果运行与改进 　　过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，配置管理，发布管理，变更管理，安全管理，连续性可用性管理，容量管理 ３.　人员要素可能存在的风险包括：人员储备不足，可能导致无人可用，工作无法顺利开展；人员专业能力不足，无法充分利用工具；人员培训不到位，专业能力和服务态度不够好；人员绩效考核不到位，团队士气低落，失去信心． 　　　　通过外招内调和人员储备计划，补充人员；　加大对工具，技术，管理，服务等等方面的培训，提升专业能力和服务态度；加强对团队的沟通，实现队员的自我价值；调整和完善考核体系，增强团队士气． ４.　知识管理流程包括：知识来源，知识共享，知识发布，知识审核．应先建立知识库，结合公司内部资料，资产技术工程师的经验等明确知识来源；注重知识内部共享和外部共享；确认的知识明确发布流程，共成员学习使用；对于知识库的知识定期审核，确保知识的正确性，完整性和时效性．

信管网cnitpm603722723822：
【问题1】（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 【问题2】（1）人员方面，人员储备指标远低于考核标准，需要尽快补充；（2）资源方面，新增知识条目远低于考核指标，需要尽快改进；（3）技术方面，暂时符合考核要求；（4）过程方面，sla达成率、服务报告及时交付率、事件解决率、变更成功率均低于考核标准，需要尽快改进。 【问题3】（1）沟通风险，加强良好的沟通机制，增强服务意识和沟通能力培训；（2）人员连续性问题，实施有效的人员连续性管理；（3）负面情绪，引导积极向上的团队文化，举办团建活动；（4）考核指标不明确，按照smart原则定时绩效考核指标。 【问题4】（1）获取，内部和外部；（2）分享，对内和对外；（3）保留，分类分级、归档入库；（4）评审，时效性、准确性、完整性。

信管网cnitpm632130826662：
3.人员技术水平不达标 加强培训，人员工作态度不积极 采取相应的积累或惩罚措施，人员培训不够 加强培训，人员储备不够 加强储备，人员绩效管理不科学 绩效考核审核，人员离职变动 加强储备 4. 知识库建立 知识录入 知识分类 知识整理 知识总结 知识更新 2.人员：储备 评价 绩效 培训 技术：研发规划管理 研发预算管理 成果运行和改进管理 资源：工具 知识库 服务台 备件及备件库 过程：服务级别，服务报告，事件，问题，发布，变更，配置，安全，连续性和可靠性，容量的管理