2023年系统规划与管理师案例分析科目考试已经结束,以下为信管网整理的2023年系统规划与管理师案例分析试题二的真题答案及解析。
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2023年上半年系统规划与管理师案例分析真题答案解析(试题二)
试题二:
阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务,上一年度客户满意度明显下降,为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,并提供服务改进活动有效实施的目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控,公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价,收集的部分数据如下:
小王通过分析评价结果,找到运维服务质量缺陷,策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量,质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标:
2.质量管理活动:
[问题1](8分)
结合案例,测量运维服务质量评价指标,请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
(1)系统完整性最高的项目是(1)
(2)服务及时性可能最高的项目是(2)
(3)服务连续性可能最低的是(3)
(4)人员专业性最低的项目是(4)
[问题2](10分)
(1)结合案例,指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3](7分)
小王计划通过实施PDCA质量改进方法,改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。
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