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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网412232646：
1.成熟的知识管理体系，岗位互备和轮岗，岗位培训充足且适用，绩效考核指标符合smart原则，绩效考核结果运用真正落地有效 2.sla达成率=已达成事项数/协议约定事项总数 事件解决率=成功解决事件数/关闭事件数 变更成功率=1-回退变更数/变更数 服务执行交付及时率=按时交付服务报告数/约定交付服务报告数 3.响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控 4.0、0、1、1、0

信管网田园芳芳考系规：
问题一：根据所给的案例，提升服务管理的需求，已经提出了人员要具备成熟的知识管理体系，在其他人员要素管理方面的关键成功因素还有：1）岗位培训是否充足且适用2）人员考核符合smatr原则3）人员考核结果是否能落地4）团队能力是否有互备性

信管网cnitpm603118637159：
是否具有成熟知识管理体系 岗位培训是否充足且适用 团队能力是否互备 人员绩效是否符合smart原则 人员考核结果应用是否真正落地有效

信管网cnitpm604975850125：
1.成熟的知识管理体系，充足的岗位培训，岗位互备，绩效考核遵守smart原则，绩效结果的落地执行 2.sla达成率=sla达成数量、sla达成总数，事件解决率=已解决事件总数、已关闭事件总数 变更成功率=1-回退变更、变更总数 服务报告交付及时率=服务报告及时提交数、服务报告总数 3.发布信息，响应请求，联络供应商，运营任务，监控点 对错对对错

信管网shilling1021：
一、是否具有成熟的知识管理体系；人员储备与互备性；岗位培训是否充足且适用；人员考核指标是否遵循smart原则；考试指标是否落地有效；人员连续性管理； 响应呼叫请求；信息发布；供应商联络；运营任务；基础设施监控 错、错、对、对、错