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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/26）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/26

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/26）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网取朕的弓来111：
问题1： 问题2： （1）人员要素：储备、能力、绩效、培训 问题3： （1）人员沟通问题。控制措施：制定有效的沟通协作机制，对人员进行服务意识和沟通能力培训。 （2）人员持续性问题。控制措施：实行有效的人员连续性管理措施。 （3）负面情绪。控制措施：引导积极向上的团队文化，进行团队建设等活动增强团队凝聚力。 （4）人员绩效考核指标不明确。控制措施：按照smart原则制定人员绩效考核指标。 问题4： （1）提取：内部提取，外部查找 （2）共享：内部共享，外部共享 （3）保留（存档） （4）评审：时效性、完整性、准确性

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 问题2： （1）人员要素：人员储备和连续性管理，人员能力评价和管理 （2）资源要素：知识库 （3）过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，变更管理 问题3： （1）人员储备风险： （2）知识管理风险：对内、对外进行知识的收集、共享，评审通过后进行发布 （3）服务级别管理风险：更新服务目录并控制服务级别变更，监控服务级别的执行情况，管理关键指标：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议的规范性，服务级别考核评估机制的有效性 （4）服务报告管理风险：建立、审批、分发服务报告，对服务报告进行归档，更新服务报告模板 （5）事件管理风险：对事件进行受理和处理，对事件进行监控和跟踪，对事件进行升级，对事件进行满意度调查，生成事件报告 （6）变更管理风险：受理变更请求，对变更进行评估和审核，对变更进行实施、确认、回顾，生成变更报告 问题4： （1）知识提取：内部提取，外部查找 （2）知识共享：内部共享，外部共享 （3）知识保留：对知识进行存档保留 （4）知识评审：资深的专家对知识的时效性、完整性、准确性进行评审，评审通过后按程序发布

信管网soul14：
3.沟通问题：建立有效的沟通机制、加强沟通培训 负面情绪：建立团队文化价值观，组织团建活动 人员连续性问题：建立有效的连续性管理制度 考核指标不明确：明确考核指标，符合smart原则 4.知识获取、共享、保留（存档）、评审

信管网cnitpm619220512391：
1.33.33％，92.31％，96.67％，95.70％，88.82％，80％，83.33％ 2.人员：人员储备、人员培训、绩效考核 资源：知识管理、备件管理、服务台管理与评价 技术：技术成果运用与改进 过程：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理、发布管理、信息安全管理 3.一人员调岗：建立团队人员能力的互备性 二人员升职：建立有效的人员储备 4.知识管理流程：获取、共享、存档、审核

信管网soul14：
3.沟通问题。应对措施为加强人员沟通，建立沟通机制和制度 负面情绪。应鼓励员工，建立团队价值观，组织团队活动 连续性问题。应采取有效的连续性管理措施 绩效考核指标不明确。应明确绩效考核指标 4.知识获取、知识共享、知识保留、知识评审