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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/4/20)
试题一(25分)信管网考友试题答案分享:
信管网2023挑战系规:
1:备件 知识库 项目需求、成本、通用性集成性、员工的知识水平、客户期望
2:√××
3:服务台管理管理流程(受理、分类、初步支持、调查与诊断、解决、解决过程监控与跟踪、关闭) 人员责任与职责 事件与服务请的记录规范、分派原则 、满意度回访
4:呼叫率=接通数/用户呼叫数 录单率=需求记录个数/用户呼叫数 平均通话时间=服务沟通时间/接通数
备件:复用率 命中率 知识库:积累量 利用率 完整率
信管网shilling1021:
备品备件库、知识库;成本、客户期望、工具架构和团队人员的知识匹配、工具的通用性和集成性
对对错
110/120 105/110 400/110 100/105
备件的可用率、备件的复用率 新增知识条数、知识的利用率
信管网971997590@qq.com:
知识库,备品备件。与服务内容匹配度;成本;工具通用型和性能稳定性;
对对错
110/120 105/110 400/110 100/105
知识提交数量,知识更新率,知识使用率
备件库储备率,备件失效率
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