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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/19）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网soul14：
1.启动准备阶段：营销计划制定、营销材料准备 调研交流阶段：需求调研、编写解决方案 能力展示阶段：产品演示、持续沟通 服务达成阶段：服务级别协议达成、持续改进 2.供应商的组织架构、人员学历、组成、专业人员数量等 供应商的运维服务资质 供应商的技术或服务可扩展能力 供应商的规模、经验等 供应商的人员晋升通道、稳定性 供应商的评价 供应商的应急能力、案例 3.监控类工具：告警管理、运行管理、监控管理等 过程类工具：配置管理、发布管理、变更管理等 其他类工具：补丁升级 4.√√√××

信管网shilling1021：
一、启动规划阶段：服务启动、营销准备；调研沟通阶段：服务调研，方案编制；能力展示阶段：产品展示、加强沟通；服务达成阶段：服务达成，持续跟进 二、供应商人员规模、供应商人员能力水平、知识结构、获得的资质证书情况、供应商规模、注册资金、资质证书、历史业绩、业内评价、业务可扩展情况，在压力下的可扩展情况、业务范围等、服务能力及应急能力 三、管理类：服务级别管理、服务报告管理、问题管理、事件管理、变更管理、配置管理等 监控类：日志监控、图表展示、数据收集等 其他类型：补丁管理、业务分发等 四、对、对、对、错、错

信管网soul14：
1.启动准备：准备产品材料、宣传材料等 调研交流：交流需求、编写解决方案 能力展示：产品演示 服务达成：签署合同、sla等 2.供应商的相关资质 供应商的人员组成、规模、人员学历等 供应商的支持能力 供应商的安全资质 供应商的经营情况、效益 供应商的业务方向、案例等 供应商的应急能力、售后能力 供应商的人员连续性能力 3.监控类工具：日常监控使用，监控告警、运行情况等 过程管理类工具：过程管理相关工具，比如发布工具 配置工具等 其他工具：打补丁等其他工具 4.√×√××

信管网fyl001：
问题1 ＜br＞启动准备阶段：营销准备，编制营销计划。 ＜br＞调研沟通阶段：需求调研，编制解决方案。 ＜br＞能力展示阶段：产品展示，做好持续沟通。 ＜br＞服务达成阶段：达成服务级别协议，做好后续服务。 ＜br＞问题2 ＜br＞1供应商注册资本 ＜br＞2人员规模学历资质 ＜br＞3供应商服务流程、信息安全资质 ＜br＞4工程师技术水平相关认证资质 ＜br＞5供应商已有客户规模 ＜br＞6供应商服务范围可扩展性 ＜br＞7供应商服务能力在服务压力下的扩展性 ＜br＞8供应商与自身业务的竞争性和互补性 ＜br＞9供应商业界评价与口碑 ＜br＞问题3 ＜br＞类别1、监控工具，功能：性能监控、统计分析、日志监控。 ＜br＞类别2、服务管理工具，功能：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务报告管理。 ＜br＞类别3、其他工具，功能：软件管理、远程桌面、系统升级、应用进程监控。 ＜br＞问题4 ＜br＞（1）✓（2）✓（3）✓（4）×（5）×

信管网yashin：
问题一 启动准备（营销计划和营销准备） 调研交流 （解决方案和需求调研） 能力展示（产品展示和保持持续沟通） 服务达成（达成服务协议和做好持续服务） 问题二 注册资本、人员规模、已有客户规模、人员学历构成、行业认证相关资质、工程师专业技术水平、客户反馈、服务流程的规范性、服务范围的可扩展性 问题三 监控类：监控对象状态数据，为过程管理提供数据支撑 过程管理类：从以技术管理到服务过程流程化管理的转换 其他类：为it服务技术人员提供重复和批量工作自动化管理 问题四 r w r w w