系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/18）

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来源：信管网 2023年04月19日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/18）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。（）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（）
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信管网考友试题答案分享：

信管网xionglin1107：
问题1：团队成员能力互备性；培训计划是否充足且适用；绩效考核指标是否符合smart原则；考核结果运用是否落地有效。问题2：问题3：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。问题4：× × √ √ ×

信管网soul14：
1.人员连续性是否能够得到保证、人员培训是否能够准确执行、人员考核是否符合smart原则、人员储备是否充足、人员能力是否符合 2.sla达成率=sla事件完成数/sla事件总数＊100％事件解决率=事件解决数/事件关闭数＊100％变更成功率=1-回退变更数/变更总数＊ 100％服务报告交付及时率=按时提交服务报告次数/服务报告提交总数＊100％ 3.响应请求、发布信息、供应商联系、运营任务、基础设施监控 4.××√√×

信管网cnitpm611670191870：
kpi、培训＜br＞＜br＞1-（sla达成/总）100％＜br＞1-（解决事件/总）100％＜br＞1-（变成退回数/总）100％＜br＞即使报告数/总＊100％＜br＞＜br＞提供统一联络点＜br＞事件申请要求＜br＞事件提升标准＜br＞事件完结标准＜br＞联络供应商＜br＞提供服务报告＜br＞事件回访＜br＞＜br＞xxoox

信管网shilling1021：
一、人员技能培训，人员服务意识的培训，人员绩效考核指标要遵循smart原则，人员绩效考核要落地有效，人员储备，人员技能的互备二、三、信息发布，响应呼叫或服务请求，供应商维护，基础资源监控四、错错对对错

信管网im_aning：
是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队成员的互备能力绩效考核指标设定是否符合原则考核成果应用是否真正落地有效

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