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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/16）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网soul14：
1.33.33％、92.3％、96.67％、95.70％、88.82％、80.00％、83.33％ 2.人员储备和连续性、知识管理、sla达成管理、服务台制度管理、变更管理、发布管理 3.沟通困难：加强沟通管理，明确沟通机制、方式 人员连续性：有效的连续性管理措施 负面情绪：加强团队建设，鼓励员工 考核指标不明确：明确的考核指标 4.知识获取、审核、存档、发布

信管网cnitpm607671413441：
1. 5/15＊100=33.33％ 2. 24/26＊100=92.31％ 3. 58/60＊100=96.67％ 4. （465-20）/465＊100=95.69％ 5. 413/465％100=88.82％ 6. 20/25＊100=80％ 7. （36-6）/36＊100=83.33％ 二、 应该重视人员要素中人员储备相关内容的管理，提高储备率增强降低人员连续性风险； 资源要素，重视发芽成果的应用和改进工作； 技术要素，重视知识库的管理，加强知识更新率，可以通过将知识增加量纳入绩效考核来提高人员积极性； 过程要素管理，重视提高服务报告管理、sla达成率、变更管理，提高人员服务意识，以及运营过程的规范化和标准化。 三、 人员风险包括沟通问题、建立有效的沟通制度；人员连续性问题，加强关键人员储备率，做好预防性活动，如交接制度培训；负面情绪管理，建立积极向上的团队氛围，可通过团队团队建设活动等方式。 四、知识管理的包括知识的识别、获取、审查、存档、发放等。对知识做好分类以及建立分级审批制度，在运营过程中还需要关注知识的更新率、完整性、时效性、正确性等关键要素。

信管网丈青山：
问题1 1/3 100％ 58/60 1-20/465 413/465 20/25 1-6/36 问题2 问题3 关键人员储备不够，培训或者调岗，连续性 问题四

信管网xionglin1107：
问题1：（1）关键岗位人员储备率=关键岗位储备人员/关键岗位人员总数=5/15=33.33％ （2）人员绩效考核合格率=人员绩效考核合格数量/被考核人员总数量=24/26=92.31％ （3）备件可用率=备件完好数量/抽检备件总数=58/60=96.67％ （4）服务台录入事件的完整性=1-服务台不完整录入事件数/事件总数=1-20/465=95.70％ （5）sla达成率=sla达成事件之和/总事件数=413/465=88.82％ （6）服务报告交付及时率=及时提交服务报告数量/服务报告总数量=20/25=80％ （7）变更成功率=1-回退变更数/变更总数=1-6/36=83.33％ 问题2：需重视人员管理要素中的人员储备与连续性管理； 需重视资源管理要素中的知识管理； 需重视过程管理要素中的服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理 问题3：（1）沟通问题。建立良好的沟通协作机制。 （2）人员连续性问题。实行有效的人员连续性管理。 （3）负面情绪问题。引导积极向上的团队文化，进行团队建设。 （4）考核指标不明确。人员绩效考核应符合smart原则。 问题4：获取、共享、保留（归档入库）、评审

信管网soul14：
1、33.33、92.31、96.67、95.70、88.82、80.00、83.33 2、人员：人员储备和连续性管理、人员绩效管理、人员能力评价和管理、人员培训管理 资源：知识管理、备件库管理、服务台管理、服务工具管理 技术：技术研发规划、技术研发预算、技术成果改进 过程：服务级别管理、服务目录管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、容量管理、连续性管理。 3、沟通困难、连续性、考核指标不明确、负面情绪 4、获取、共享、保留、评审