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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/12）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/12

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/12）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网soul14：
1.服务报告管理存在问题，未反馈问题到运维部门 服务级别管理存在问题，提供服务的时间与客户实际要求时间不符 事件管理存在问题，事件未准确记录 变更管理存在问题，变更不及时 问题管理存在问题，反复出现相同问题 2.it服务可用性需求识别、业务连续性需求、信息安全需求、服务能力需求、服务价格需求 3.服务目录。服务级别。服务考核指标监控

信管网xionglin1107：
问题1：服务报告管理存在问题； 服务级别管理存在问题； 服务事件管理存在问题； 问题管理方面存在问题； 变更管理存在问题，没有统一的变更过程； 连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。 问题2：it服务可用性需求识别； it服务连续性需求识别； 信息安全需求识别； 服务能力需求识别； 价格需求识别； 服务报告需求识别； 问题3：更新服务目录并管理服务级别变更； 监控服务级别协议执行情况； 对如下关键指标进行管理，包括服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性。

信管网cnitpm485834880189：
问题1： （1）反馈到运维部门的事件数量下降，以及公司领导去基层检查发现计算机设备维护存在不少问题，都说明服务报告和日常的沟通出现问题；（2）系统运行不稳定，不能提供充分的服务时间，说明未能提供客户要求的服务；（3）服务级别协议出现问题，未约定“十一”期间提供服务的sla条款。 问题2： （1） 问题3： 服务级别管理，管理服务级别协议，及时更新并签订协议；服务报告管理，

信管网2023挑战系规：
1、日常沟通没有到位业务重点需求 2、日常巡检不到位导致系统运行不稳定 3、日常关系不到位，等到开会才知道消息 4、工作计划没有及时上报得到甲方批准 5、对重点业务周期没有做到提前准备 服务报告 可用性连续性 安全 价格 1、了解客户业务需求变化做重点支撑 2、日常巡检工作要到位，要实施检查 3、利用会议做计划

信管网cnitpm611670191870：
系统运行不稳定，要求服务时系统停止服务 ＜br＞不能提供充分的服务时间 ＜br＞客户要求的服务未在服务级别协议中明确 ＜br＞ ＜br＞it服务可用性识别 ＜br＞it服务连续性识别 ＜br＞it服务能力识别 ＜br＞客户信息安全需求识别 ＜br＞价格需求识别 ＜br＞服务报告需求识别 ＜br＞ ＜br＞人员要素：人员服务能力评价与管理 ＜br＞过程要素：服务台管理、服务报告管理 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞