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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/8

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/8）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干） 
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

信管网dg_hyq：
1、只有服务经理凭经验制订。应该：甲方相关人员，服务经理，服务技术人员等。 2、服务描述内容不全面：缺少空调和柴发设备服务描述 3、服务时间问题：7＊24小时 已经涵盖了服务期的全部时间 365天没有考虑润年。 4、服务的可靠性：缺少次数的量化，累计中断时间 5、客户支持：专属工程师没有按岗位分类（网络设备、存储设备、空调设备、柴发设备） 6、响应级别：没有描述不可抗拒的因素的处置办法或免责 7、补偿：没有具体的量化指标 二、b 三、

信管网cnitpm501057654308：
识别客户对服务可用性连续性服务能力，服务报告成本等的需求，根据识别的需求进行规划设计 与客户进行充分沟通，识别

信管网xionglin1107：
问题1：服务描述中缺少基础设施相关服务内容； 服务可用性、可靠性指标缺少具体测算公式； 缺少甲方接口人员； 缺少服务交付具体内容； 缺少服务流程； 缺少服务费用相关信息； 缺少服务考核要求； 缺少特殊情况说明； 问题2：b 问题3：（1）明确服务范围、内容、目标； （2）识别客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力、服务价格、服务报告方面的需求，进行规划设计； （3）充分沟通、全面了解客户明示和隐示的服务需求。 问题4：服务报告的完整性； 服务报告的及时性； 服务报告的准确性； 服务报告分类和模板。

信管网yashin：
问题一 1.服务可用性未明确详细的计算方法及计算周期 2.服务支持缺少对特殊情况的说明 3.投诉渠道缺少受理方式及升级流程的说明 4.缺少服务交付的内容 5.缺少服务费用的内容 问题二 b 问题三 1.明确服务的目标、范围及内容 2.识别客户对于可用性、连续性、信息安全、it服务能力、价格和服务报告方面的需求 3.与需方充分沟通，了解明示和隐含的服务需求 问题四 1.服务报告的及时性、准确性 2.服务报告过程的完整性