系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/6）

当前位置：信管网 >> 系统规划与管理师 >> 每日一练 >> 文章内容

来源：信管网 2023年04月07日【所有评论】

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/6）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/6

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/6）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5016913574.html
信管网考友试题答案分享：

信管网2023挑战系规：
问题1 1.岗位职责与权限 2.事件与服务请求的记录的受理规定 3.事件与服务请求的分派原则 4.客户满意度回访的要求 5.服务台的绩效考核制度 6.

信管网丈青山：
问题1 服务台管理流程工单接听流程工单分派流程服务台绩效考核与评价流程问题2 1-30/60x24x31 （20+30）/60x24x51 问题3 应急储备备品备件应急响应责任人，执行人，审批人紧急情况的影响

信管网shilling1021：
一、服务台业务管理流程；服务台岗位及角色职责；服务台绩效考核指标；事件和服务请求记录要求；事件和服务请求分派要求；事件回访机制二、三、风险评估；制定应急预案；确定应急小组和负责人；确定应急预案触发和通知机制；服务恢复的步骤和负责人；应急预案培训和演练；风险监测和预警。

信管网litan9：
问题1： 1、服务台岗位角色与职责；2、服务台的主要工作流程；3、记录事件和服务的具体要求；4、事件和服务的分派原则；5、事件回访的相关规定与要求；6、服务台绩效考核指标。问题2： 1、系统可用率=系统正常运行时间/系统总运行时间x100％；99.89％ 2、平均修复时间=系统故障时间/系统发生故障次数；25分钟问题3： 1、应急响应预案的制订与演练 2、应急响应的原则 3、突发事件等级划分 4、组织指挥体系及职责 5、应急响应演练

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5016913574.html