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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/4）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/4

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm611670191870：
确定岗位及职责 ＜br＞确定服务台工作流程 ＜br＞事件输入的渠道 ＜br＞记录事件的要求 ＜br＞事件的分配的原则 ＜br＞事件的回访机制 ＜br＞绩效考核指标 ＜br＞ ＜br＞31＊24＊60/30 ＜br＞（20+30）/2 ＜br＞ ＜br＞目的 ＜br＞原则 ＜br＞突发事件等级 ＜br＞组织架构 ＜br＞演练： ＜br＞计划 ＜br＞执行 ＜br＞中止与结束 ＜br＞总结评价 ＜br＞成果运用 ＜br＞文件归档 ＜br＞奖惩

信管网cnitpm510266277737：
问题1.服务台管理制度的初始化包括：1.服务台中各岗位的角色和职责，2.服务台的主要工作流程，3.记录事件与服务请求的具体要求，4.事件与服务请求分派原则，5.事件回访的规定和要求，6.服务台的绩效考核指标。 问题3.应急响应的主要活动：

信管网yashin：
问题一 1.服务台各岗位角色与职责 2.服务台主要的工作流程 3.记录事件与服务请求的主要要求 4.事件与服务请求的分派原则 5.事件回访的相关规定及要求 6.服务台的绩效考核指标 问题二 1.99.9％ 2.25min 问题三 要素： 1.风险评估 2.明确应急响应的触发或通知机制 3.制订应急响应预案 4.成立应急响应组织，明确由何人启动该应急预案 5.恢复服务的行动步骤及相应责任人 6.应急响应预案的培训与演练 7.日常监测与预警 主要活动： 1.演练启动 2.演练执行 3.演练结束与终止 4.评估总结 5.成果应用 6.文件归档备案 7.考核与奖惩

信管网wengjiaoyan2017：
问题1：服务台管理制度包含的主要内容： （1）服务台中各岗位的角色和职责 （2）服务台的主要工作流程； （3）记录事件和服务请求的具体要求； （4）事件和服务请求的分派原则； （5）事件回访的相关规定与要求； （6）服务台的绩效考核指标。 问题2： 系统可用率 99.9％ mttr25分钟 问题3：应急响应所需的要素 （1）风险评估 （2）应急响应的触发、通知机制 （3）制定应急响应预案 （4）成立应急响应组织，明确何人负责启动该应急响应 （5）恢复服务所需的行动步骤和相应的负责人 （6）应急响应的培训与演练 （7）日常监测与预警

信管网shilling1021：
一、服务台管理制度；服务台事件处理机制；服务台绩效考核制度；服务台岗位角色及其职责；服务台问题处理机制； 二、（1-不可用时间/总时间）＊100％=（1-0.5/（24＊31））＊100％=99.93％；修复总时间/故障次数=50/2=25分钟 三、识别风险、制定应急预案、成立应急小组，确定应急负责人、确定应急触发条件和机制、应急培训和演练