系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/4/3）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/3

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/4/3）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）。（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（3）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5216917149.html

信管网考友试题答案分享：

信管网xionglin1107：
问题1：（1）备件库 （2）知识库 （3）考虑成本，考虑客户的期望，考虑工具的通用性和集成性，考虑工具的架构及团队技术水平 问题2：对 对 错 问题3：根据规划设计阶段对服务台的设计，将服务台设计成一个服务职能，将客户相关信息录入到服务台中，在部署实施阶段，对服务台内容进行初始化，包括确定服务台各岗位角色职责，确定服务台主要工作流程，明确记录事件和服务请求的具体要求，分派事件和服务请求的具体原则，事件回访的相关规定，以及服务台的绩效考核指标等。 问题4：（1）呼叫率=110/120 录单率=105/110 平均通话时间=400/110 估单准确率=100/105 （2）备件库：备件利用率、备件完好率、备件损坏率、备件复用率 知识库：知识新增条目数量、知识利用率、知识更新率、知识完整性

信管网cnitpm608916374212：
问题1 （1）知识库 （2）备品备件库 （3）工具的通用性和专业性、工具的易用性、考虑成本因素，工具选择符合sla需求 问题2 （1）对 （2）对 （3） 错 问题3 响应呼叫请求、发布请求信息、联络供应商、运营任务、监控基础设施，记录事件

信管网soul14：
1.知识库、备件库 服务工具的通用性和集成性、团队人员的技术水平、客户的期望、满足业务需要 2.√√× 3.明确服务台岗位的角色和职责、服务台的主要工作流程、记录事件和服务请求的具体要求、事件和服务请求的分派原则、事件回访的相关制度和要求、服务台的绩效考核指标 4.91.67％、87.5％、3.63分钟、83.3％ 备件可用率、备件损坏率、知识可用率

信管网wengjiaoyan2017：
问题1： （1）知识库；（2）备件库 （3）根据服务内容、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技术机构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性 问题2： （1）√ （2）√ （3）x 问题3：接收服务请求，记录事件内容，分派处理任务，跟踪处理情况，关闭事件 问题4： （1）呼叫率91.67％ 录单率87.5％ 平均通话时间3.63分钟 估单准确率95.24％ （2）知识积累量 备件可用率

信管网cnitpm611670191870：
知识库，备件库 ＜br＞工具架构以及团队人员的技术水平 ＜br＞考虑成本 ＜br＞客户的期望 ＜br＞服务内容 ＜br＞工具的集成性和通用性 ＜br＞ ＜br＞110 ＜br＞ ＜br＞设置热线及其它有效联络方式 ＜br＞设置专人负责服务请求 ＜br＞根据沟通渠道，建立整合服务过程的管理制度。

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5216917149.html