系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/3/31）

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来源：信管网 2023年04月01日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/31）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网dg_hyq：
问题1 1、响应请求管理制度；2、知识库管理制度；3、过程管理制度；4、事件登记制度；5、绩效考核制度问题2 1、2019年10月饭系统可用率（故障发生累计时间/次数） 2、mttr=累计故障时间/次数应急响应的主要要素（人员要素、资源要素、技术要素、过程要素）；主要活动：1、应急预案启动；2、演练；3、评价；4、改进

信管网cnitpm601272969732：
1、内容：服务台各岗位的角色和职责，服务台的工作流程，记录事件与服务请求的具体要求，事件与服务请求的分配原则，事件回访的相关规定与要求，服务台的绩效考核指标 2、可用率=

信管网vonsen：
1、绩效评估机制、事件流程管理、问题流程管理、变更流程管理、发布流程管理、报告管理、事件升级机制、服务级别协议管理 2.1、（系统总运行时长-系统故障总时长）/系统总运行时长=系统可用率 99.88％ 2.2、故障总时长/故障次数=平均修复时间 25分钟 3、确定小组成员争取得到更多的人员支持定义人员职责、确定有何人启动机制明确应急流程应急评估机制应急回顾机制绩效考核机制文件归档，存档时间为3年

信管网xionglin1107：
问题1：服务台的岗位、职责；服务台的主要工作流程；服务台记录事件、服务请求的具体要求；服务台事件、服务请求分派的基本原则；事件和服务请求回访的相关规定；服务台的绩效考核；问题2：（1）系统可用率=1-系统故障时长/总时长=1-30/（31＊24＊60）= （2）mttr=故障时长/故障次数=（30+20）/2 问题3：风险评估；应急响应的触发、通知机制；制定应急预案；成立应急预案响应组织，明确由何人启动应急预案；恢复服务所需的步骤和相应责任人；应急预案的演练与培训；日常监测与告警

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