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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/30）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网soul14：
1、人员要素管理：人员考核、人员培训、人员能力评价与管理 资源要素管理：知识管理、备品备件管理、工具管理、服务台评价及管理 技术要素管理：技术研发规划、技术研发预算 过程要素管理；变更管理、发布管理、配置管理、容量管理、连续性管理、服务报告管理、服务级别协议管理 2、备件申请、采购、到货入库、申领、报废 3、100％、89.8％、98.2％、90％、99.16％、93.33％

信管网wengjiaoyan2017：
问题1：人员（人员岗位和职责、人员培训、绩效考核），资源（服务台、备件库、知识库、运维工具），过程（服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、配置、信息安全），技术（发现问题的技术、解决问题的技术） 问题2：备件管理过程的主要活动包括：（1）备件响应方式和级别定义；（2）备件供应商管理；（3）备件出入库管理；（4）备件可用性管理 问题3：（1）100％； （2）89.8％； （3）98.2％；（4）90％；（5）99.2％；（6）93.3％

信管网shilling1021：
一、人员：关键岗位储备情况，人员招聘，人员培训；资源：服务台、备件库、工具、知识库；过程：sla达成、事件管理、问题管理、配置管理；技术：技术研发预算、技术研发产品 二、备件申请采购、备件检查、备件入库、备件领用出库、备件审核 三、实际/计划＊100％=100％；抽完好/抽总数＊100％=89.84％；（1-退回/派单总数）＊100％=98.21％；90％；99.16％，93.33％

信管网dg_hyq：
问题1： 备件管理过程的主要活动：1、备件种类、数量需要与服务需求级别相匹配；2、备件的良好率；3、备件的采购管理；4、备件的入库与出库管理；5、 问题3 1、4/4＊100％=100％ 2、230/256＊100％=89.9％ 3、109/112＊100％=97.3％ 4、108/120＊100％= 5、118/119＊100％ 6、14/15＊100％

信管网yashin：
1.人员：人员储备与连续性管理、人员绩效管理、人员能力评价管理、人员培训计划执行 资源：知识库管理、服务台管理与评价、工具管理、备品备件管理 技术：技术规划研发、技术研发预算、技术成果的运行与改进 过程：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理 2.申请、采购、入库、领用、报废 3.人员招聘达成率：100％ 备件可用率：89.8％ 服务台派单成功率：97.3％ sla达成率：90％ 事件解决率：49.8％ 变更成功率：93.3％