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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/3/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/3/29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/29）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网shilling1021：
一、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 二、人员：关键岗位储备、人员招聘、进行团队建设提升积极性；资源：注重知识的积累、新知识的提炼和增加、服务台事件录入的完整性；过程：sla达成率、服务报告提交的及时情况、事件解决率、变更成功率。 三、人员稳定性：加强团队建设、理清个人的职业规划、建设团队文化；关键岗位储备不足：加强招聘和内部培养；绩效考核：考核指标遵循smart原则，考核要落到实处；人员能力：培训、帮助、知道 四、知识收集、知识分享、知识保存（规定）、知识审核

信管网cnitpm601272969732：
1、关键岗位人员储备率=5/15＊100％，人员绩效考核合格率=24/26＊100％ 备件可用率=58/60＊100％,服务台录入事件的完整率=（1-20/465）＊100％ sla达成率=413/465＊100％，服务报告交付及时率=20/25＊100％，变更成功率=（1-6/36）＊100％ 2、人员储备连续性管理，服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理 3、人员沟通/影响团队沟通协作/建议良好的沟通协作机制，对服务意识和沟通能力进行培训 人员连续性/服务持续性/建立良好的人员连续性管理机制 负面情绪/影响团队士气/引导积极向上的团队文化 人员绩效考核不明确/无法进行绩效考核评估/对人员进行smart原则管理 4、知识的获取，分享，保留，归档

信管网vonsen：
1、33.33％ 2、92.31％ 3、96.67％ 4、95.70％ 5、88.82％ 6、80.00％ 7、83.33％ 2、 人员：人员储备 资源：知识管理 技术：技术研发 过程：服务级别管理、服务报告管理，事件管理，变更管理 3、 1、存在人员储备不足，加强人员招聘 2、人员互备不完善，需要进行岗位互备 4、 提取、评审、存档、发布