系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/3/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/3/27

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/3/27）

B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：（4）
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是（5）
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：（6）
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与（7）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

信管网xionglin1107：
问题1：（1）不定期按需沟通 （2）每季度 问题2：b d a b 问题3：服务合同执行情况； 服务目标达成情况； 服务绩效协议、成果； 满意度调查； 服务范围、工作量； 客户业务需求变化； 服务中存在的问题及行动改进计划； 上一次会议中制定的行动计划的进展汇报；

信管网cnitpm425612993145：
问题一 ＜br＞1.随时 ＜br＞2.每季度 ＜br＞3.满意度，客户粘性 ＜br＞问题二 ＜br＞4. c ＜br＞5. d ＜br＞6. a ＜br＞7. b

信管网cnitpm25313213246：
一、不定期按需沟通、每季度、整体实施交付情况。二、bdab。三、服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效及成果、满意度调查、服务范围及工作量、客户业务的需求变化、服务中存在的问题及行动计划

信管网cnitpm611670191870：
1. ＜br＞有需求时 ＜br＞每季度 ＜br＞2. ＜br＞baab ＜br＞3. ＜br＞合同执行情况 ＜br＞服务目标达成情况 ＜br＞sla绩效，成果 ＜br＞满意度调查 ＜br＞服务范围和工作量 ＜br＞客户业务需求变化 ＜br＞服务中存在的问题 ＜br＞上一次会议中制定的行动计划进展汇报

信管网shilling1021：
一、不定时，按需；每季度；sla年度达成情况，用户满意度调查，服务改进等 二、c c a b 三、sla达成情况；客户满意度；上周期完成情况；本周起的执行情况；下周期的工作计划；可交付物情况等