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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/3/20)
阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素或主要活动。
信管网考友试题答案分享:
信管网nicky_shi:
1,服务台职责与制度、服务流程与规范、服务台响应流程、服务台绩效考核评价、服务台沟通、问题升级机制
2.1 十月系统可用率= (31*24 - 0.5)/ (31*24)= 99.93%
2.2 平均修复时间 = (30+20)/ 2 = 25分钟
3.应急响应主要活动:应急启动、应急演练执行、应急结束、应急总结、应急成果评审与归档
信管网xionglin1107:
问题1:服务台各岗位角色和职责;服务台主要工作流程;服务台记录事件与服务请求的具体要求;事件与服务请求分派的原则;
事件回放的相关规定和要求;服务台绩效考核指标;
问题2:(1)系统可用率=1-故障时长/总时长=1-30/(31*24*60)
(2)mttr=故障时长/故障次数=(30+20)/2=25min
问题3:
风险评估;
应急响应的触发、通知机制;
制定应急预案;
成立应急预案响应组织,明确由何人负责启动应急预案;
恢复服务所需的步骤及相应的负责人;
应急预案的培训与演练;
日常监测与预警
信管网cnitpm501057654308:
服务台中人员的角色和职责,服务台的主要工作流程,记录事件和服务请求要求,事件和服务请求的分派原则,事件回访的要求,绩效考核方案
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