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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/3/10)
试题一(25分)信管网考友试题答案分享:
信管网xionglin1107:
问题1:(1)备品备件、知识库
(3)根据服务内容;考虑成本;考虑客户的期望;考虑工具的技术架构及团队的技术水平;
考虑工具的通用性和集成性。
问题2:对 对 错
问题3:在规划设计阶段,设定服务级别和服务内容后,在服务台中配置相关的服务信息。在部署实施阶段,对服务台制度进行初始化,明确服务台各岗位角色与职责,确定服务台主要工作流程,明确记录事件与服务请求的具体要求,制定事件与服务请求的分派原则和事件回访的相关规定,明确服务台的绩效考核指标。服务台的主要工作内容包括,完成响应呼叫请求,发布信息,供应商联络,运营任务,基础设施监控等。
问题4:(1)用户呼叫率=接通数/用户呼叫数=110/120=
录单率=需求记录数/接通数=105/110
平均通话时间=服务沟通时间/接通数=400/110
估单准确率=需求首派解决数/需求记录数=100/105
(2)备品备件测量指标:备件损坏率、命中率、复用率
知识库测量指标:知识积累数量、利用率、更新率、完整性、知识的比重
信管网yashin:
问题一
1.知识库 2.备件库
3.服务内容,客户的期望、工具技术架构和团队技术水平、工具的通用性和集成性、考虑成本
问题二
r r w
问题三
1.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点
2.设置专人负责服务请求的处理
3.针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度。
问题四
2.知识库的更新率、知识库完整性、知识累积的数量、各类知识的比重、知识利用率、知识新增的数量与问题和事件发生的比例关系
备件的复用率、备件命中率、备件损坏率
信管网shilling1021:
1、备件库、知识库;工具的可用性、工具的连续性、工具知识转移、对工具的测试
2、错、对、错
3、服务台-》自己解决-》派发到各个分公司-》问题解决
4、110/120 105/120 400/110 80/100 备件可用性、备件完整性、知识新增条目、知识评审次数
信管网im_aning:
知识库,备件库
对工具进行测试
安排专职人员管理工具
按生产系统部署
注意工具的服务寿命
错,对,错
明确服务台的主要工作内容和岗位职责,明确服务台对服务请求、
信管网cnitpm533692357304:
服务台的设计: 服务台是一个职能单位,
资源设计包括: 知识库设计、备件库设计、运维工具的设计、服务台设计;
(1)要考虑 : 受理 -记录反馈
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