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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/2/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/2/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/2/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网yashin：
1.人员：缺少技术岗专业运维人员、管理岗和服务台操作岗人员，人员岗位和职责设计有问题。 资源：it运维系统不支持网页版保障只能打电话，存在服务工具对象不匹配问题；800电话经常占线以及投诉无门，存在服务台未设计专门的沟通渠道及设定专人负责服务请求的处理问题，未通过针对沟通渠道整合服务过程，形成管理制度。备件质量问题导致客户设备不可用，存在备件库可用性测试与备品备件管理等问题。网络设备故障恢复很慢，说明知识转移过程中，基础机构资料和历史运维资料存在问题，知识库管理存在问题。 技术：未规划技术研发、无发现问题的技术、解决问题的技术不足 过程：无试运行过程、未发布过程与制度、未进行过程电子化与数据初始化工作 2.针对资源要素的改进：对服务工具对象进行匹配：开通网页版报障、以及其他效率更高的报障方式。对备件库的备品备件进行可用性测试，并统计备件可用率、命中率和复用率等指标。针对服务台设置专门的沟通渠道以及专人负责服务请求的处理。知识转移与累积过程中，对基础架构资料和历史运维资料加强针对性学习 3.改进设计、改进实施、改进验证 4.w r w r r