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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/2/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/2/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/2/15）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网xionglin1107：
问题1： 服务台中各岗位的角色与职责；服务台的主要工作流程；记录事件与服务请求的的具体要求； 事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定与要求；服务台的绩效考核指标。 问题2： （1）系统可用率=1-系统故障时间/系统总时间=1-30/（31＊24＊60）= （2）mttr=（30+20）/2=25min 问题3：

信管网cnitpm566609327225：
0.000377 ＜br＞99.97％ ＜br＞应急预案制度 ＜br＞保障方案 ＜br＞响应流程 ＜br＞人员保障 ＜br＞处置流程 ＜br＞故障台账更新