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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/1/1）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/1/1

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/1/1）

B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)

结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。

1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：（4）

A、小王、银行X项目接口人

B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理

C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者

2、下列不建议作为服务回顾形式的是（5）

A、X项目阶段内部会议

B、X项目年度服务报告

C、第三方机构对该银行的意见收集

D、X项目的支持团队关键人员绩效排名

3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：（6）

A、客户回顾、团队内部回顾

B、管理层回顾、操作层回顾

C、业务团队回顾、交付团队回顾

D、客户回顾、用户回顾

4、服务回顾工作可与（7）会议一起举行。

A、项目启动会

B、服务质量评审会议

C、人员职称评审会

D、运维工具评审会

【问题3】 (7分)

结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

信管网cnitpm485115721842：
项目合同执行情况＜br＞项目目标达成情况＜br＞工作范围＜br＞满意度调查＜br＞项目问题的解决情况及下一步计划＜br＞＜br＞

信管网cnitpm504778611504：
问题1 （1）不定期按需要沟通 （2）每季度 （3）回顾项目实施交付情况 问题2 1 c 2 d 3 b

信管网cnitpm555517931508：
问题1：答（1）每日  （2）每季度＜br＞问题2：答 （1）d（2）d（3）d＜br＞问题3：答