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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/11/6）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/11/6

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/11/6）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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（1）服务台中各岗位的角色与职责。 （2）服务台的主要工作流程。 （3）记录事件与服务请求的具体要求。 （4）事件与服务请求分派的原则。 （5）事件回访的相关规定与要求。 （6）服务台的绩效考核指标。 可用率：99.93％ mttr:30分钟 主要要素：人员 工具 预案方法,通信手段，联系方式、备件、流程、风险评估

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1.服务台管理制度包括： （1）服务台中各岗位的角色与职责 （2）服务台的主要工作流程 （3）记录事件与服务请求的具体要求 （4）事件与服务请求的分派原则 （5）事件回访的相关规则和要求 （6）服务台的绩效考核要求 2.系统可用率 ＝ 系统平均稳定运行时间 + 系统平均修复时间 （1） 系统平均稳定运行时间 ＝ 系统无故障运行时间 / 系统故障次数 系统平均修复时间 ＝ 系统故障时间 / 系统故障次数 系统无故障运行时间 ＝ 系统运行时间 / 系统故障次数 （2） 系统平均修复时间 ＝ 系统故障时间 / 系统故障次数 3. （1）风险评估 （2）应急响应的触发、通知机制 （3）制定应急预案 （4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案 （5）恢复服务所需的行动步骤和相应的负责人 （6）应急预案的培训与演练 （7）日常监督与预警

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服务台各岗位角色和职责，服务台主要工作流程，记录事件与服务请求具体要求，事件与服务请求分派原则，事件与服务回访相关要求，服务台绩效考核指标。风险评估，应急响应触发机制和通知，应急响应组织，明确启动预案的责任人，制定应急预案，应急预案的培训演练，恢复服务所需的行动步骤，日常监测预警。

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服务台各岗位角色和职责，服务台主要工作流程，记录事件与服务请求具体要求，事件与服务请求分派原则，恢复所需的行动步骤，服务台绩效考核指标。风险评估，应急响应触发机制和通知，应急响应组织，明确启动预案的责任人，制定应急预案，应急预案的培训演练

信管网cnitpm408267894932：
服务台各岗位职责，服务台工作流程，记录事件与服务请求相关要求，事件与服务请求分派原则，服务台绩效考核指标。风险评估，应急响应触发机制和启动责任人，制定应急预案，

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