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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/11/4)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm516942629044:
(1)是否具有成熟的知识管理体系。 (2)岗位培训是否充足且适用。 (3)进行服务意识及沟通能力培训。 (4)团队内人员能力的互备性。 (5)人员考核指标设定是否符合smart原则。
sla达成率=(sla达成事件之和÷事件总数)×100%
事件解决率=(解决的事件数/事件发生数)*100%
变更成功率=(变更成功数/变更总数)*100%
服务报告交付及时率=(技术交付数量/总交付数)
服务台实际上是平时工作的入口,是运维人员感受最深的流程,它的执行效果会对其它流程的执行起到示范效应。运维服务台是一种服务职能而不是管理流程,在it 服务管理中,服务台起着纽带的作用,项目能否在短期内快速见效,一定程度上服务台是关键。服务台最主要的任务是记录、解决和监控it 服务运行过程中发生的问题,用户在碰到任何问题或者疑问时,只需要通知服务台,服务台可以处理很多用户的询问和请求,并指导和协调下一步的处理工作,及时向用户传递有关服务的各种情况。同时,通过对故障及解决方法的记载及分析,服务台能够建立起详细的知识库,并为所有相关人员共享,从而加快系统故障的判断和解决速度,提升it 系统的运维保障能力。
概括来说,服务台的主要职能应包括
( 1) 接收用户请求( 可以通过电子邮件、电话、传真等 ;
( 2) 初步评估用户请求,尽力解决他们的问题或将其安排给相关人员解决;
( 3) 记录并跟踪事件和用户意见;
( 4) 及时通知用户其请求的当前状况和进展;
( 5) 根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况;
( 6) 对用户请求从提出到终止的整个过程进行管理;
( 7) 提供管理方面的信息和建设以改进服务质量;
( 8) 根据用户反馈总结it 服务运作中产生的问题;
( 9) 终止事件并与用户一起确认事件的解决情况。
x
x
√
√
x
信管网jackguo7844:
1.人员连续性管理,关键岗位人员储备;人员能力互备,轮岗;公平合理的绩效考核体系,考核结果能落地;
2. 考核周期内 完成事件数量/时间总数*%
解决的实践数量之和/提交的事件总数*%
1-变更回退数/变更申请总数*%
及时交付的服务报告数量之和/需要提交的服务报告数量之和*%
3.回应呼叫请求,处理服务请求,记录事件,服务请求;发布信息,联系供应商第三方;
4.错,错,对,对,错
信管网zp619:
1.(1)人员绩效管理(2)人员培训计划实施
2.sla=达成数量/总数,事件解决率=解决数/总数,变更成功率=变更成功数/总数,及时率=及时数/总数
3.(1)响应请求(2)处理请求(3)故障派单(4)结果报告(5)基础设施监控
4.错错对对错
信管网cnitpm431159718308:
一:培训课程是否适用、考核指标、考核结果的应用<br>二:达成率=达成的服务项目/协议约定的服务项目;<br>三:接受服务请求、联系供应商、基础设施监控、发布信息<br>四:xvvvx
信管网cnitpm473638435322:
问题1:
1.充足的人员储备;2.完善的绩效考核制度;3.对新员工开展知识技能的培训;4.建立人员能力评价和管理制度
问题2:
1.sla达成率=sla达成事件数量/sla事件请求总量;2.事件解决率=1-未解决事件数量/事件总量;3.变更成功率=成功变更数量/变更请求总量;4.服务报告交付及时率=1-未及时交付服务报告数/报告总数
问题3:
1.响应服务请求;2.记录和发布信息;3.联络供应商;4.日常运营任务;5.基础设施监控;6.跟踪事件;7.关闭事件
问题4:
××✓××
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