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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/9/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/9/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/9/24）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm431159718308：
工作流程、记录事件的格式与要求、＜br＞可用率=1-10月份停机时间/10月份分钟数＜br＞mttr=第四季度停机时间/2＜br＞

信管网芬克的莫里斯：
1.响应服务需求； 对外发布信息；联络供应商；运营任务；基础系统监控。2.      3.风险评估；应急响应触发机制、通知；制定应急响应方案，明确责任人，应对的实施步骤；应急演练

信管网jiangchen_0204：
【问题1】服务台管理制度应包括:1.服务台的作用与目标；2.服务台岗位设置及岗位职责；3.服务台的工作流程；4.服务台需达到的指标，如电话接通率，响应率等；5.标准服务用语；5.服务红线等＜br＞【问题2】10月的系统可用率=1-0.5/（24＊31）＊100％=99.93％＜br＞第4季度的平均修复时间=（30+20）/2=25分钟＜br＞【问题3】应急响应所需主要活动为:1.识别风险；2.制定应急响应方案；3.进行演练；4.对演练进行回顾与分析

信管网cnitpm505998355472：
响应请求，分派工单，基础运营任务＜br＞＜br＞演练启动，演练执行，演练结束和终止，总结和评估，成果运用，文件归档和备份，考核与奖惩

信管网江苏省扬州市电信考友：
问题1： 服务台各岗位角色与职责； 服务台主要工作流程； 记录事件与服务请求的具体要求； 事件与服务请求的分派原则； 事件回访的相关规定与要求； 服务台的绩效考核指标； 问题2： 系统可用率=系统可用时间/总时间 mttr=总的修复时间/故障次数 问题3： 风险评估； 应急响应的触发、通知机制 制定应急预案 成立应急预案响应组织，明确由何人负责启动应急预案 恢复服务所需的步骤和相应责任人 应急预案的培训与演练 日常监测与预警