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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/6/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/6/28）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网jackguo7844：
关键岗位人员储备率=5/15=1/3 24/26 1.人员连续性管理，增减关键岗位人员储备，确保关键岗位人员储备充足 2.加强知识库的管理，把知识条目的增加与人员考核挂钩，调动员工积极性，完成知识条目增加目标 3.需要采取措施，提高事件解决率 4重视服务报告及时交付 5采取措施解决sla达成率 6提高变更发布成功率 3.人员管理可能存在的风险： 人员连续性管理不足风险，人员离职，导致服务波动，增加关键岗位人力储备，人员能力互备； 服务人员能力不足的风险，培训和人员轮岗，招聘； 服务人员误操作风险，按照sop操作，关键操作双人操作完成； 人员服务意识不强，工作意愿抵，培训和激励； 绩效考核结果不能落地，改变绩效考核体系； 知识的获取，知识的分享，知识的审核，知识的存档

信管网cnitpm431159718308：
一：1 ）33.3％，2 ） 92.31％，3）96.67％，4）95.7％，5）88.81％，6）80％，7）83.33％＜br＞二：补充、增加人员储备，提升人员能力增强技术与工具以提高sla事件的达成率，加强管理与考核提升服务报告提及时交率，发布成功率＜br＞三：＜br＞四：获取、发布、评审、归档

信管网亚信：
问题1 1、关键岗位人员储备率=关键岗位储备人员/关键岗位总人员=5/15=33.33％ 2、人员绩效考核合格率=考核合格人数/考核总人数=24/26=92.31％ 3、备件可用率=备件完好数量/抽检备件总数量=58/60=96.67％ 4、服务台录入时间的完整性=1-不完整录入数量/总事件数=1-20/465=95.70％ 5、sla达成率=达成数/总事件数=413/465=88.81％ 6、服务报告交付及时率=及时提交服务报告数量/服务报告总数量=20/25=80％ 7、变更成功率=1-回退变更数量/变更总数=6/36=83.33％ 问题2 1、按照储备计划做好人员储备2、做好人员绩效考核3、加强知识的管理4、加强技术研发5、提升服务达成率6、及时提交服务报告 7、提升变更成功率 问题3 1、人员知识技能不达标，针对此风险，加强人员培训 2、人员流失，针对此风险，增加人员储备 3、人员绩效考核不达标，针对此风险，指定绩效考核指标，遵循smart原则 问题4 1、知识的更新 2、知识发布 3、知识评审

信管网13570062198：
1.33.33％2。／2.92.31％/3:96.67％/4.95.70％/5.88.82％/6.80.00％/7.83.33％ 2:人员要素管理：内部调岗和外部招聘，建立培训教材库，知识转移 资源要素管理：工具部署使用情况与相关制度，知识库内容初始化，备件库建立与可用性测试，服务台管理初始化 技术要素：知识转移技术手册发布，搭建测试环境，sop标准操作规范，应急响应预案制定与演练 过程要素：过程制度与发布，过程电子化管理和数据初始化，sop标准操作规范，应急响应预案制定演练 3：人员要素风险： 4：获取，共享，保留归档

信管网cnitpm473638435322：
1.（1）5/15=33.33％（2）24/26=92.31％（3）58/60=96.67％（4）1-20/465=95.70％（5）413/465=88.82％（6）20/25=80％（7）1-6/36=83.33％ 2.人员储备性与连续性管理、知识库管理、服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理 3.人员岗位互备能力不足，应增加关键岗位人员储备，组织相应培训；绩效考核指标不明确，应明确绩效考核指标，确保绩效考核指标设计符合smart原则；沟通问题，应建立良好的沟通机制，确保沟通顺畅；负面情绪，应关注人员心理状态，积极疏导 4.第一步获取，第二步共享，第三步保留，第四步评审，按此流程循环