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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/6/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/6/27）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm473638435322：
问题1： 人员、资源、技术、过程要素；人员：人员储备和连续性管理、人员绩效考核管理；资源：服务台管理、备件库管理；技术：技术研发规划、技术研发预算；过程：服务报告管理、变更管理 问题2： 申请、采购、入库、领用、报废 问题3： 1.4/4=100％；2.230/256=89.84％；3.1-2/112=98.21％；4.108/120=90％；5.118/119=99.16％；6.1-1/15=93.33％

信管网tangji：
1、人员要素管理，包括人员招聘的匹配率、人员培训的满意率、关键岗位人员的备份率。 资源要素管理，包括服务台录单成功率、工具与业务的匹配程度、知识库的更新率、应急响应事假统计。 技术管理要素，包括技术研发数量统计、技术研发成果应急统计 过程管理要素，包括事件的解决率、问题解决率、变更成功率等。 2、备件管理： 申请、采购、到货入库、领用、报废 3、指标计算

信管网zp619：
1.人员：（1）识别储备工程师可用率（2）人员培训计划有效性（3）人员绩效评估 资源：（1）it服务运维工具（2）知识管理（3）服务台管理（4）备件库管理 技术：（1）技术研发规划（2）技术研发预算（3）研发成果与运用 过程：（1）服务级别管理（2）服务报告管理（3）事件管理（4）问题管理（5）发布管理（6）变更管理（7）可靠性与连续性管理（8）安全管理（9）容量管理 2.（1）需求申请（2）采购（3）送货入库（4）领用（5）报废 3.（1）100％ （2） 89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％

信管网jackguo7844：
人员要素：人员连续性管理，关键岗位人员你储备 人员招聘完成情况 人员绩效管理 资源要素管理：备件库管理，备件可用率 服务台管理，服务台派单成功率 服务台派单记录完整性 过程要素管理 服务级别管理 事件管理 变更管理 服务报告管理 发布管理 备件申请，备件采购，备件入库，备件检测，备件出库，备件盘点 100％ 230/256 1-（2/112）％ 108/120 118/119 1-（1/15）％

信管网cnitpm507255899742：
问题一:＜br＞1.组织并建立成熟的服务系统.＜br＞2.细分管理系统.＜br＞3.培训并了解管理过程＜br＞问题二:＜br＞1.分管要素＜br＞2.对相关工作考核管理＜br＞问题三:＜br＞1.75％＜br＞2.89.9％＜br＞3.99％＜br＞4.90 ％＜br＞5.99％＜br＞6.95％