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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/6/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/6/24）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网jackguo7844：
项目启动，与客户沟通 ＜br＞调研规划，撰写解决方案 ＜br＞能力展示，产品功能演示，继续沟通 ＜br＞项目达成，签订合同，挖掘升级需求。 ＜br＞过程监控工具，自动获取服务对象运行数据 ＜br＞服务管理工具，管理事件，变更等过程 ＜br＞服务台管理工具，电子化管理工具，其他工具，打补丁等 ＜br＞对，对，对，错，错 ＜br＞ ＜br＞

信管网jackguo7844：
营销启动 营销沟通 能力展现 项目达成 供应商的规模，产品质量，供应商的行业排名，价格，供应商的美誉度 监控类工具，监控资源消耗情况，获取数据，过程管理类工具，事件管理，变更管理，发布管理，配置管理，问题管理，知识库管理，派工工具，服务台记录事件，派工，跟踪事件处理状态 对，错，对，错，对

信管网cnitpm525935561561：
一  1 计划准备 了解 预约  2 沟通交流 ：  调研  方案  3能力展示  汇报，答疑，优化  4 签单  ＜br＞二  原则：1 参照sla，不低于  2 综合评价  3 知根知底知实力＜br＞三   监控，运维管理，其他＜br＞四  t  f  t f  f

信管网cnitpm431159718308：
一：1.营销启动（营销计划、营销准备），2.调研交流（需求调研，编写方案），3.能力展示（产品展示，沟通保持），4.协议达成（协议签订，实施）＜br＞二：资本、资质、满意度、响应＜br＞三：监控工具、过程执行流程工具＜br＞四：vxvxx

信管网cnitpm515893565428：
问题1 ＜br＞1）营销准备阶段：营销准备，制定营销计划 ＜br＞2）调研交流阶段：沟通调研，制定解决方案 ＜br＞3）产品展示阶段：产品展示，保持持续沟通 ＜br＞4）服务达成阶段：达成服务级别协议，做好持续服务 ＜br＞问题4 ＜br＞✓ ＜br＞× ＜br＞✓ ＜br＞× ＜br＞×