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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2022/6/23)
来源:信管网 2022年06月24日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/6/23)

阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求,服务对象包括数十台的网络设备和存储设备,以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域,基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观,公司要求相关部门全力以赴,争取项目签约。
负责该项目的服务经理,根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议(初稿)
一、本协议经过甲方:IDC运营商B 乙方:A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止,有效期为1年
四、服务描述:服务包括(针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行,满足业务支持需求)
五、服务时间:7×24×365
六、服务可用性:可用性不低于99.9%
七、服务可靠性:全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持:
a)客户支持:服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b)响应级别:电话5分钟响应,现场2小时到达,故障4小时解决
九、投诉渠道:如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务:服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干),各自责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等
十一、补偿:若服务目标未达到,乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干)
十二、服务报告:服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干)
十三、审查:对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间,可能涉及时间、对象、容量等(此处省略若干)
十四、保密条款:定义保密信息、非保密信息,议定双方保密义务、保密条款的有效期限等(此处省略若干)
十五、备注:其他需要说明的信息(此处省略若干)
十六、本协议每年将进行审査,如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人:
a) 甲方姓名:   日期:   年       月       日
b) 乙方姓名:   日期:   年       月       日
【问题1】(12分)
服务经理提供的协议初稿中,存在哪些问题?
【问题2】(2分)
针对该项目需求与背景信息,如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务,服务经理应该釆取什么措施?(请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内)
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务,寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求,应该尽早退出
【问题3】(7分)
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持,请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】(4分)
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求,请给出考核的关键指标。
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信管网考友试题答案分享:

信管网cnitpm519406173261:
问题1:(1)投拆不是经服务台,而是直接与项目经理沟通。(2)可免除责任(如不可抗力),面对灾难或应急事件,应该做好预案,保证面对这样的情况,业务连续性还能保持。(3)服务台接受服务请求,然后派单即可,这样也便于记录工作,汇总工作量,为知识库提供知识来源,所以不应该有专属工程师热线,架空服务台。(4)按甲方的需求级别,增加驻场模式更加合适。 问题2:b 问题3:1、真正全方位了解客户的需求,包括可用性、连续性等。2、了解客户成本方面的考虑。3、真正掌握客户在什么时候,需要那些方面的内容呈现在服务报告上。4、客户对信息安全的策略,定好信息安全的需求。5、正解识别自己的服务能力是否跟得上客户所需要的服务级别要求。 问题4:服务台接听率、服务台平均接听时间、服务台派单率、事件解决率、服务sla达成率、事件升级率、工作量

信管网jackguo7844:
1.服务时间不合适,不可能提供365天,每天24小时的服务 2.投诉渠道不合理,不能直接联系项目工程师或项目经理 3.服务描述没有量化,无法测量 4.责任描述不准确。 5.没有提及违约责任,出现争议如何处理; 2.b 3.1.投入必要的人力和资源 2.明确项目的范围,目标,资源约束 3.有效的需求识别方法论 4.服务报告的完整性,准确性,及时性

信管网cnitpm526688457514:
b 服务范围目标内容 暴力可怜安价 明示或隐含的<br>服务报告记录的有效性完整性 报告的标准性及时性 评估机制的有效性

信管网cnitpm38787114924:
问题1:<br>1.没有罗列具体需要维护的设备<br>2.没有对服务费用进行说明<br>3.投诉渠道不合理<br>问题2:b<br>问题3<br>问题4:问题处理完成情况,完成率,及时性等

信管网15987186764:
1、服务中未体现机房基础设施维护内容 2、ab 3、服务报告需求识别 服务能力识别 可用性需求识别 连续性需求识别 安全性需求识别 价格需求识别 4、服务报告的完整性 服务报告的准确性

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