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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/6/8）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干） 
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

信管网cnitpm475192969038：
服务可用性指标，没有计算方法、数据来源、周期。 投诉未经服务台分派 未明确事件处理升级机制，应急机制 b 识别的需求应全面完整 识别连续性、可用性等方面需求。 满足客户业务需求。 完整性、提交及时性、

信管网szoracle：
问题1： 问题2： b 问题3： 1、明确服务范围 2、明确服务目标 3、明确服务内容 4、针对需求内容制定详细的计划 5、与需方充分沟通，了解明确或者隐含的需求 问题4： 1、

信管网cnitpm505444610711：
一 1.可靠性没有对故障次数做出要求 2.客户支持中没有对特殊情况作说明，如恶劣天气。 3.应有专门的投诉渠道，去投诉电话、投诉邮箱等，口头投诉不利于后期管理。 4.没有涉及交付物和服务费用。 5.针对补偿、服务报告、审查等要明确写明补偿金额、比例，服务报告递交时间、审查时间、形式等。 二 1.b 三 1.识别服务的范围、内容、目标、 2.针对服务报告需求、服务能力需求、服务可用性需求、服务连续性需求、信息安全需求、价格需求等做相应的评估。 3.充分与客户沟通，了解明示和隐含的需求。 四 1.服务目录的完整性 2.sla的规范性 3.sla考评机制的有效性完整性

信管网cnitpm515893565428：
问题2：b ＜br＞问题3 ＜br＞1、明确服务范围、服务内容和服务目标 ＜br＞2、识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计 ＜br＞3、与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求 ＜br＞问题4 ＜br＞1、服务报告的完整性 ＜br＞2、服务报告的及时性 ＜br＞3、服务报告的准确性 ＜br＞4、服务报告的分类与模板

信管网xionglin1107：
问题2：b＜br＞问题3：识别服务内容、服务目标、服务范围；＜br＞识别服务可用性、连续性、服务能力、安全性、服务价格、服务报告；＜br＞充分沟通，识别客户明示和隐示的需求＜br＞＜br＞问题4：服务报告及时性、完整性、正确性，服务报告分类和模板