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2022上半年系统规划与管理师案例分析试题一答案

【问题1】：

1、备品备件库    2、知识库

3、(1)根据服务内容；(2)考虑成本；(3)考虑客户的期望；（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平；（5）考虑工具的通用性和集成性。

【问题2】：

1、√2、√3、×

【问题3】：

在规划设计阶段，设定了服务级别和服务内容后，服务供方就在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。然后制定服务台管理制度，完成)响应呼叫请求（所有的呼叫请求都应该记录下来，这样可以进行进度监控，并且为流程控制提供有关的量化指标，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等）、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等工作。

【问题4】：

接听率=110/120×100%=91.67%

录单率=105/110×100%=95.45%

平时通话时间=400/110=3.64分钟

派单准确率=100/105×100%=95.24%

备品备件库测量指标：备件损坏率、备件命中率、备件复用率

知识库测量指标：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率