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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/26）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/26

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/26）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网zp619：
1.（1）服务台岗位和职责 （2）服务台主要工作要求 （3）服务台响应流程 （4）服务台工单流转制度 （5）绩效考核 2.1-30/60/24=97.91％ 30+20/2=25 3.（1）风险识别 （2）编制应急响应计划 （3）明确职责权限 （4）明确何人有权启动应急响应计划 （5）明确执行人

信管网tina0528：
1、服务台管理制度： 1）服务台的岗位和职责 2）服务台的工作流程 3）记录事件和服务响应的处理流程 4）事件和服务响应的分配原则 5）客户回访的相关管理制度 6）服务台的绩效考核 2、 系统可用率=系统正常运行时间/系统运行维护时间=（31＊24-30）/（31＊24）＊100％=96％ 平均修复时间=系统修复时间/故障次数=（30+20）/2=25 3、 1）应急响应的触发、通知机制 2）制定应急响应预案 3）建立应急响应组织，明确定谁启动应急响应预案 4）恢复所需要的行动步骤及各负责人 5）应急响应演练 6）日常监测和预警

信管网cnitpm408267894932：
服务台岗位职责，事件与服务请求流程，分配原则，事件与服务请求跟踪，发布流程，绩效考核管理。受理事件与服务请求，初步支持，分配任务，跟踪事件

信管网tangji：
1、服务台制度主要包括的内容为：服务台职责和角色，主要工作流程，记录、响应服务请求和事件的要求，分配服务请求和事件的原则，服务回访的要求，服务台绩效考核指标。 2、系统可用率=系统可用时间/系统运行时间＊100％ 平均修复时间=系统故障修复时间总和/修复次数 3、应急响应的主要活动 编制应急响应计划，明确应急响应组织机构和应急响应启动负责人，明确应急恢复要求和责任人 进行应急响应培训和演练 应急响应处置 应急响应评估和改进

信管网jackguo7844：
1. 服务台主要工作流程，定义服务台人员职责与角色，派单原则，事件或服务请求记录的明细规定，服务台绩效考核方案 2.99.9％ 60/2=30分钟 1.应急响应启动，应急相应实施，应急相应中止或结束，应急响应总结评估，应急响应结果应用，应急响应存档，应急响应奖惩

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