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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/21）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网zp619：
1.（1）33.33％ （2）92.30％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.81％ （6）80％ （7）83.33％ 2.人员：关键岗位人员储备 资源：知识库管理 过程：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理 3.（1）人员连续性风险：建立知识转移方法，岗位轮换等 （2）人员能力不足：建立培训机制 （3）人员积极性：团队建设与奖惩 （4）操作不规范：建立soa 4.来源-归档-评审

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5/15  24/26  58/60  445/465  413/465  0.8  30/36＜br＞＜br＞负面情绪  文化团建  绩效指标不明确  重新   连续  储备互备    能力   培训     ＜br＞获取   评审入库   发布  审核

信管网szoracle：
问题1： 33.33％ 97.31％ 96.67％ 95.70％ 88.82％ 80.00％ 83.33％ 问题2： 1、人员要素管理 人员储备管理 人员能力管理 人员培训管理 人员绩效管理 2、资源要素管理 知识管理 工具管理 备品备件管理 服务台管理 3、技术要素管理 技术研发规划 技术研发预算 技术成果运用与改进 4、资源要素管理 服务报告管理 服务级别管理 问题管理 事件管理 发布管理 安全管理 容量管理 连续性和可用性管理 变更管理 配置管理 问题3： 1、是否具有成熟的知识管理体系 2、人才储备充足且适用 3、团队成员间具有互备性 4、绩效制定符合smart原则 5、考核方案是否落地生效 问题4： 来源、审核、发布

信管网cnitpm5227122490：
【问题1】＜br＞（1）33.33％  （2）92.31％ （3）96.67％  （4）95.70％＜br＞（5）88.82％ （6）80％  （7）83.33％＜br＞【问题2】＜br＞人员和过程＜br＞【问题3】＜br＞1.关键岗位储备率不足，出现关键岗位成员流失时会对团队工作造成影响。  措施:加强团队也许技能培训，或者招聘符合要求的人才，满足关键岗位需求。＜br＞2.运维团队的士气和工作积极性较差，可能使整个团队不稳定。   措施:先找团队成员谈话，了解导致士气不足，积极性差的原因，采取合适的激励措施提升团队士气。＜br＞

信管网tina0528：
1）33.33％、92.3％、96.67％、95.70％、80.02％、80％、83.33％ 2）人员管理需要加强人员储备与连续性管理、人员绩效管理、服务能力评价与管理 资源管理需要加强服务台录入事件管理、知识新增管理、备品备件可用率 过程管理：加强服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理 3）人员要素管理面临的风险： 是否具有成熟的知识管理体系，建立成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且适用，加强人员培训，提 团队能力的互备性，加强人员储备与连续性管理 人员考核指标是否符合smart原则：建立符合smart原则的考核指标 人员考核结果应用是否真正落地有效：将考核结果应用到位 4）知识管理的流程包括：获取、共享、保留（归档）、评审